CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DAN PERSONAL SELLING PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT VIRGO EKSPRES TOURS & TRAVEL MANADO

Abstract

Kepuasan konsumen merupakan salah satu unsur yang penting untuk sebuah perusahaan dalam mencapai tujuannya, dengan memanfaatkan strategi CRM (Customer Relationship Management) dan Personal Selling perusahaan dapat memuaskan konsumen sehingga berpengaruh terhadap peningkatkan penjualan. Kepuasan konsumen dipengaruhi dua variabel utama, yaitu expectations dan perceived performance, bila perceived performance melebihi expectations, maka konsumen mendapatkan kepuasan, akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh CRM  dan personal selling terhadap kepuasan konsumen pada PT. Virgo Ekspres Tours & Travel Manado. Populasi penelitian  1239 pelanggan dengan jumlah sampel 100 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM_, danpersonal selling berpengaruh secara simultan terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna jasa Tours & Travel. Berdasarkan hasil penelitian perusahaan harus mengembangkan lebih baik lagi CRM seperti program edukasi pelanggan, sehingga dapat meningkatkan pemahaman pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan. Dan Personal Selling seperti pendidikan dan pelatihan bagi para frontliner yang bertatap muka secara langsung dengan pelanggan yang datang menggunakan jasa Pada PT. Virgo Ekspres Tours & Travel Manado.

Kata Kunci: CRM, personal selling, kepuasan konsumen.