KUALITAS LAYANAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUTUSAN MENGGUNAKAN INTERNET DI WARNET KELURAHAN KAIRAGI II

Abstract

Keberhasilan suatu perusahaan tercermin dari kemampuannya dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang mereka harapkan. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk. Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk melakukan pembelian ulang produk baik barang atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang meskipun pengaruh situasi usaha pemasaran berpotensi merubah perilaku. Metode penelitian asosiatif digunakan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh antar variable dengan teknik analisis regresi liniear berganda. Populasi penelitian sebanyak 13.224 pelanggan warnet di Kelurahan Kairagi II dan sampel yang digunakan sebanyak 100 responden. Hasil penelitian menunjukkan Kualitas Layanan, yaitu Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati berpengaruh baik secara simultan maupun parsial terhadap Keputusan Pembelian. Sebaiknya pengelola warnet meningkatkan dan mempertahankan kualitas layanan, sehingga konsumen merasa puas dan akan kembali untuk menggunakan jasa warnet.

Kata kunci: kualitas layanan, keputusan pembelian