KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK PENGARUHNYA TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH BERTRANSAKSI E-BANKING MELALUI KARTU DEBIT TAPLUS BNI

Abstract

E-banking merupakan fasilitas transaksi perbankan yang dilakukan secara elektronik tanpa perlu datang lagi ke bank. Tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepercayaan konsumen pengguna kartu debit Taplus di BNI. Metode penelitian yang digunakan asosiatif, dengan tekhnik analisis regresi linear berganda, korelasi berganda, dan koefisien determinasi. Alat uji hipotesis yang digunakan yaitu uji F dan uji t. Penelitian ini menggunakan 100 responden sebagai sampel. Hasil penelitian menunjukkan secara simultan dan parsial kualitas pelayanan dancitra merek berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah pengguna kartu Taplus BNI Cabang Utama Manado. Bagi pihak manajemen BNI Cabang Utama Manado, sebaiknya memperhatikan kualitas pelayanan, mengingat koefisien regresi kualitas pelayanan dalam pikiran konsumen Pengguna kartu debit Taplus BNI lebih rendah. Hal ini dapat dilakukan misalnya dengan cara lebih meningkatkan kualitas pelayanan produk yang ditawarkan, untuk meningkatkan minat pengguna kartu debit Taplus BNI dalam bertransaksi.

Kata kunci: kualitas pelayanan, citra merek, kepercayaan