PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DIMEDIASI KEPUASAN PELANGGAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT AIR MANADO

Abstract

Pembayaran rekening pelanggan tepat waktu sebagai representasi loyalitas pelanggan berperan penting untuk menunjang keberlangsungan hidup perusahaan publik air seperti PT Air Manado. Peningkatan efisiensi penagihan rekening PT Air Manado dapat dilakukan dengan berbagai upaya antara lain meningkatkan kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan loyalitas pelanggan , untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan PT Air Manado. Populasi penelitian ini adalah para pelanggan PT Air Manado, jumlah sampel 161 responden, tenik probability sampling dan metoda pengumpulan data angket terbuka. Metoda Penelitian menggunakan Path Analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh: (1) signifikan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (2) tidak signifikan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan; (3) tidak signifikan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan (4) signifikan Kepuasan Pelanggan terhadap Kepercayaan Pelanggan; (5) signifikan Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan Pelanggan; (6) tidak signifikan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan; (7) signifikan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dimediasi Kepuasan Pelanggan; (8) tidak signifikan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dimediasi Kepercayaan Pelanggan di PT Air Manado.

Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan, loyalitas pelanggan