Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening

Farida Veryani, Sonja Andarini

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh e-service quality terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Jenis penelitian ini yaitu penelitian kuantitatif. Metode yang digunakan dalam penelitian ini dengan menggunakan analisis Partial Least Square (PLS) dengan menggunakan software SmartPLS 3.0 untuk menguji hubungan antar variabel. Populasi dalam penelitian ini yaitu pelanggan GrabBike di Kota Surabaya. Jumlah sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden. Teknik penarikan sampel menggunakan metode purposive sampling. Teknik pengumpulan data yang diperoleh berasal dari penyebaran kuisioner dengan menggunakan google forms. Diketahui hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, e-service quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, secara tidak langsung e-service quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. 


Full Text:

PDF

References


Budiman, A. Y. (2020). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction dan E-Loyalty Nasabah Pengguna Mandiri Online. Jurnal Profit Vol. 14 No.1.

Curatman, A. (2020). Program Loyalitas Pelanggan. Yogyakarta: deepublish.

Fardani, N. E. (2015). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Mobile Broaadband Service Telkomsel di Kota Bandung Tahun 2014. e-Proceeding of Management Vol. 2, No. 2, 1270.

Hansel, J. (2013). Analisis Pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction yang Berdampak Pada Customer Loyalty PT. Bayu Buana Travel Tbk. Journal The Winner Vol. 14, No. 2, 105.

Hidayat, F. R. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pengguna Aplikasi Go-Jek di Kota Malang). Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB Universitas Brawijaya.

Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.

Rahayu, E. (2018). Loyalty pada Toko Online Shopee (Studi Kasus pada Pengguna Toko Online Shopee). 22.

Rahmad Solling, S. M. (2019). STRUCTURAL EQUATION MODLEING (SEM) BERBASIS VARIAN: Konsep Dasar dan Aplikasi dengan Program SmartPLS 3.2.8 dalam Riset Bisnis. Jakarta: PT. Inkubator Penulis Indonesia.

Sawitri, Y. d. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Tegal Sari Accomodation di Ubud. Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan Vol. 7, No. 1.

Septiani, R. (2020). Pengaruh E-Service Quality, Persepsi Harga, dan Promosi Penjualan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Jasa Transportasi Online Gojek di Yogyakarta). Jurnal Ilmu Manajemen Vol. 17 No. 2.

Sunyoto, D. (2013). Teori Kuesioner dan Analisis Data untuk Pemasaran dan Prilaku Konsumen. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Tjiptono, F. (2019). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: ANDI.

Upamanyu, N. K. (2015). The Effect Of Customer Trust On Customer Loyalty And Repurchase Intention: The Moderating Influencer Of Perceived Csr. International Journal Of Research In It, 1-7.




DOI: https://doi.org/10.35797/jab.v12.i2.125-131

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2022 Farida Veryani, Sonja Andarini

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.

Diterbitkan Oleh:

Program Studi Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Sam Ratulangi Manado, Indonesia.

Kantor Editor :

Jl. Kampus Bahu Unsrat, Malalayang - Manado 95115

No. Telp. +62 81242877176, +62 82348699889