PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI HYPERMART MEGA TRADE CENTER MANADO

Abstract

ABSTRAK

Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan agar dapat mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepusan konsumen terhdap loyalitas pelanggan di Hypermart MTC Manado. Sampel yang digunakan adalah 30 responden dari populasi sebanyak 100 Pengunjung Hypermart MTC Manado. Hasil pengujian hipotesis pertama diperoleh nilai kualitas pelayanan sebanyak 5,974. Hasil pengujian hipotesis kedua kepuasan konsumen diperoleh nilai 5,161. Masing-masing variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen dapat disimpulkan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Secara simultan kedua variabel bebas berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Hypermart MTC Manado.

Kata Kunci: Kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, loyalitas pelanggan.