Analisis Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien di Poliklinik Penyakit Dalam RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado

Abstract

Abstrak

Kepuasan pasien adalah respons evaluatif, afektif atau emosional yang terkait dengan mutu pelayanan yang diberikan rumah sakit serta harapan pasien terhadap pelayanan tersebut. Metode yang terpopuler untuk menilai mutu pelayanan adalah metode SERVQUAL yang melihat mutu pelayanan dari 5 dimensi yaitu Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati.  Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor-faktor yang berhubungan dengan Kepuasan Pasien di Poliklinik Penyakit Dalam RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado.

Ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross-sectional, dengan jumlah sampel 96 responden yang merupakan pasien rawat jalan di  Poliklinik Penyakit Dalam RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado.  Analisis data menggunakan uji chi-square dan uji regresi logistik.

Analisis univariat menunjukkan pada dimensi Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, dan Jaminan lebih banyak responden yang memberi penilaian Baik, sedangkan pada dimensi Empati lebih banyak yang memberi penilaian Tidak Baik. Uji bivariat menunjukkan terdapat hubungan signifikan dari dimensi Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati dengan Kepuasan Pasien (p<0.05).  Pada analisis multivariat ditemukan bahwa Daya Tanggap merupakan dimensi mutu  yang paling dominan dalam hubungan dengan Kepuasan Pasien (OR 8.658).

Disimpulkan bahwa terdapat hubungan antara dimensi Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati dengan Kepuasan Pasien. Daya Tanggap merupakan dimensi yang paling dominan pengaruhnya terhadap  Kepuasan Pasien di  Poliklinik Penyakit Dalam RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado.

Kata kunci: kepuasan pasien, mutu pelayanan, SERVQUAL

Abstract

Patient’s satisfaction is an evaluative, affective or emotional response associated with quality of service provided by a hospital and patient’s expectations toward the  service. The most popular method to assess the quality of service is the SERVQUAL method which views the quality of service in five dimensions, which are Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy.  The objective of this study was to analyse the factors associated with patients’ satisfaction at the Outpatient Clinic of Internal Medicine Department RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado.

This is a cross-sectional, quantitative study, with 96 respondents sampled from patients at the Outpatient Clinic of Internal Medicine Department RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado.  Data analysis was conducted using chi-square and logistic regression test.

Univariat analysis showed that in variables of Tangibles, Reliability, Responsiveness, and Assurance more respondents gave Good responses, while in variable of Empathy more respondents gave Not Good responses. Bivariat analysis showed that there were significant correlations between Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy with Patients’ Satisfaction (p<0.05).  Multivariat analysis showed that Responsiveness was the most dominant dimension (OR 8.658).

It is concluded that there were correlations between Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy, and Patients’ Satisfaction.  Responsiveness was the most dominant factor associated with Patients’ Satisfaction at the Outpatient Clinic of Internal Medicine Department of RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado[DG1] .

Keywords: patient satisfaction, service quality,  SERVQUAL