Aplikasi Metode Servqual dan TRIZ Untuk Peningkatan Kualitas Layanan di Salah Satu Bengkel Otomotif di Kota Manado

Abstract

Abstract:   A quality product and service that is produced needs to be constantly improved given the current increasingly fierce competition. There are many companies that provide similar services that grow like moss in the rainy season so that if a company is negligent or its quality decreases, the customer will leave it, so it is not impossible that the company will go out of business. This research was conducted at an automotive repair company that provides four-wheel vehicle repair services; service is the main product provided by this company so it must be managed properly to increase customer satisfaction. The stages of the research method start from compiling a research proposal based on journals and textbooks related to the method and continue with collecting respondent data for processing and final conclusions are drawn. The research output is the publication of a scientific article in a national journal with ISSN and teaching materials from the Service Quality Management course. From the results of the study, it was found that customers were still not satisfied with the services provided.

Abstrak: Suatu kualitas produk jasa yang dihasilkan perlu untuk selalu ditingkatkan mengingat persaingan sekarang ini yang semakin ketat. Banyak perusahaan-perusahaan penyedia jasa sejenis yang tumbuh bagai lumut di musin hujan sehingga jika ada perusahaan yang lengah atau menurun kualitasnya maka akan ditinggalkan pelanggan sehingga bukan tidak mungkin perusahaan itu akan gulung tikar. Penelitian ini dilakukan pada perusahaan bengkel otomotif yang menyediakan jasa layanan perbaikan kendaraan roda empat, pelayanan adalah produk utama yang disediakan oleh perusahaan ini sehingga harus dikelolah dengan baik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Tahapan metode penelitian dimulai dari menyusun proposal penelitian berdasarkan jurnal-jurnal dan buku teks yang berhubungan dengan metode tresebut dan dilanjutkan dengan pengambilan data responden untuk diolah dan diambil kesimpulan akhir. Luaran penelitian adalah publikasi satu artikel ilmiah dalam jurnal nasional ber ISSN dan bahan ajar dari mata kuliah Manajemen Kualitas Jasa. Dari hasil penelitian diperoleh bahwa pelanggan masih belum merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.