PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK DAN PENGALAMAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS (STUDI PADA KONSUMEN MIE LEMONILO DI SEMARANG)

Salma Mutiara Priliandani, Endang Tjahjaningsih

Abstract


Abstract: This study aims to analyse the effect of brand trust and customer experience on satisfaction in increasing loyalty by using a sample of 100 respondents who are lemonilo noodle consumers in Semarang, aged at least 17 years, and have purchased lemonilo noodles at least 2 times. The sampling technique used in this study used a non-probability sampling technique, with a purposive sampling method. Sources of data used in study are primary data using a questionnaire and secondary data through the data website Databooks Statista, Databooks Euromonitor International and Compass. The analytical tools used are validity test, reliability test, F test, coefficient of determination test (R2), multiple linear regression and t test with spss 26 version. The results of this study indicate that brand trust has a positive and significant effect on satisfaction, customer experience has a positive and significant effect on satisfaction, satisfaction has a positive and significant effect on loyalty.

 

Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepercayaan merek dan pengalaman pelanggan terhadap kepuasan dalam meningkatkan loyalitas dengan menggunakan sampel sebanyak 100 responden yang merupakan konsumen mie lemonilo di Semarang, berusia minimal 17 tahun, dan sudah melakukan pembelian mie lemonilo minimal 2 kali.  Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan teknik non-probalility sampling, dengan metode purposive sampling. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data primer dengan menggunakan kuesioner dan data sekunder melalui website data Databooks Statista, Databooks Euromonitor Internasional dan Compas. Alat analisis yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji F, uji koefesien determinasi (R2), regresi linier berganda dan uji t dengan versi spss 26. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepercayaan merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

Full Text:

PDF

References


Akbar, M. M., & Parvez, N. (2009). Impact of Service Quality, Trust and Customer Satisfaction on Customers Loyalty. ABAC Journal, 29(1).

Budi, A., & Ceriawati, D. (2021). Pengaruh Citra Perusahaan, Kepuasan Pelanggan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Reska Multi Usaha Branch Office 1 Jakarta. Citizen: Jurnal Ilmiah Multidisiplin Indonesia, 1(1), 35-47.

Chaudhuri, Arjun and Holbrook, Morris B. (2001). The Chain of Effects from Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty. The Journal of Marketing, 65(2), 81-93.

Dobrota, M., Nikodijević, A., & Mihailović, D. (2012). Influence of the Customer Experience on Satisfaction with Mobile Phones. Journal of Engineering Management and Competitiveness (JEMC), 2(2), 69-75.

Ferrinadewi, Erna. (2008). Merek dan Psikologi Konsumen. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Gomoi, N. J., Tampi, J. R., & Punuindoong, A. Y. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pengalamn Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen (Pasien) Rawat Inap Irina C Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. Kandou Manado. Productuvity, 2(6), 507-510.

Griffin, Jill. (2016). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Haris, R., & Lasika, M. D. (2019). Pengaruh Kepercayaan Merek, Kualitas Pelayanan Islami dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Outlet Rabbani di Kota Jambi. ILTIZAM Journal of Shariah Economics Research, 3(2), 57-80.

Indrasari, Meithiana. (2019). Pemasaran & Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.

Kotler dan Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13. Jakarta: Erlangga.

Lau, G. T., dan Lee, S. H. (1999). Customers Trust in a Brand and The Link to Brand Loyalty. Journal of Market Focused Management, 4, 341-370.

Marsellina, M., & Budiono, H. (2019). Pengaruh Kepercayaan Merek dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Uniqlo di Jakarta. Jurnal Manajerial Dan Kewirausahaan, 1(4), 788-794.

Minarti, S. N., & Segoro, W. (2014). The Influence of Customer Satisfaction, Switching Cost and Trust in a Brand on Customer Loyalty-The Survey on Student as IM3 Users in Depok, Indonesia. Procedia-Sosial and Behavioral Sciences, 143, 1015-1019.

Mujahidah, A., & Tan, P. (2021). The Influence Of Country-Of-Origin Image, Brand Image, And Brand Evaluation On Purchase Intention Towards Nike Brand In Jabodetabek. JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi)., 8(1). doi:https://doi.org/10.35794/jmbi.v8i1.34135

Pine dan Gilmore. 2011. The Experience Economy Update. Harvard Business Riview Press.

Prasyanti, P. A., Ningrum, N. R., & Basri, A. I. (2021). Pengaruh Store Atmosphere, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Equilibrium: Jurnal Ilmu Manajemen, 1(1), 16-23.

Rahmawati, N. D., Arifin, R., & Primanto, A. B. (2020). Pengaruh Word of Mouth, Citra Merek, Brand Trust, Kualitas Produk, Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Kartu Telkomsel (Studi Kasus Pada Masyarakat Kelurahan Bago Tulungagung). Jurnal Ilmiah Riset Manajemen, 9(08).

Rizaty, M. A. Databoks. (2021). Indonesia Konsumsi 12,6 Miliar Porsi Mi Instan Pada 2020. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2021/08/18/indonesia-konsumsi-126-miliar-porsi-mi-instan-pada-2020.

Salim, K. F., Catherine, C., & Andreani, F. (2015). Pengaruh Customer Experience Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Di TX Travel Klampis. Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa, 3(1), 322-340.

Sangadji, E. M., dan Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi.

Septiningrum, L. (2021). Manajemen Strategi Untuk Meningkatkan Penjualan Food And Beverage Di Era Pandemi Covid 19. JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi)., 8(1). doi:https://doi.org/10.35794/jmbi.v8i1.32638

Schmitt, B. H. (1999). Experimental Marketing: How to get Customers to sense, feel, think, act, and reate to your company and brand. New York: Free Pree.

Sunyoto, Danang. (2014). Konsep Dasar Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Cetakan Kedua. Yogyakarta: Caps

.

Tjahjaningsih dkk. (2020). The Effect of Customer Experience and Service Quality on Satisfaction in Increasing Loyalty.

Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Pemasaran. Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy. (2014). Pemasaran Jasa Prinsip, Penerapan, Penelitian. Yogyakarta: Andi.

Wiwaha, P.P. Compas.co.id. (2022). 7 Top Brand Mie Instan Goreng

Terlaris: Mie Viral Best Wok Masuk Top 3 Ungguli Lemonilo. https://compas.co.id/article/mie-instan-goreng/.




DOI: https://doi.org/10.35794/jmbi.v9i2.43049

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


View My Stats

 

 Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.