PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK ORANG PRIBADI DI KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA MANADO

Abstract

ABSTRAK

Dalam rangka memajukan kesejahteraan rakyat dapat diwujudkan apabila pemerintah menjalankan pemerintahannya dengan baik dan melaksanakan pembangunan di segala bidang. Hal ini tentunya didukung oleh pembiayaan negara yang memadai. Salah satu cara pemerintah untuk memaksimalkan pendapatan negara dari sektor pajak yaitu mulai berlakukannya sistem pemungutan pajak self assessment system sejak reformasi perpajakan pada 1983. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi di KPP Pratama Manado dengan menggunakan metode penelitian kuantitatif. Pertanyaan dalam kuesionerlah yang menjadi tolak ukur atau penentu apakah berdasarkan indikator dari variabel independen (Kualitas Pelayanan) berpengaruh terhadap variable dependen (Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi). Dengan menggunakan konsep menurut Hardiyansyah (2011), Kualitas Pelayanan (variabel independen) adalah sesuatu yang berhubungan dengan terpenuhinya harapan atau kebutuhan pelanggan, dimana pelayanan dapat dikatakan berkualitas apabila dapat menyediakan produk dan jasa (pelayanan) sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Adapun konsep variabel dependen menurut Rahmanto (2015), Kepatuhan Wajib Pajak adalah hasil pemikiran mengenai peraturan perpajakan sehingga membuat wajib pajak yang pada awalnya tidak memahami atau kurang memahami peraturan perpajakan, menjadi memahami peraturan perpajakan yang telah ditetapkan. Dalam penelitian ini, didapati bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi. Besar pengaruh 47,2% dimana tingkatan pengaruhnya sebesar 0,687 sehingga dapat dikategorikan mempunyai pengaruh yang kuat. Kualitas pelayanan dinilai cukup penting dalam meningkatkan kepatuhan wajib pajak orang pribadi, sehingga dapat dikatakan jika kualitas pelayanan tinggi, maka kepatuhan wajib pajak orang pribadi pun meningkat, sebaliknya jika kualitas pelayanan mereka rendah, maka kepatuhan wajib pajak orang pribadi pun menurun.

Kata Kunci: Pengaruh, Kualitas Pelayanan, dan Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi.

ABSTRACT

In the framework of advancing people's welfare, this can be realized if the government runs its government properly and carries out development in all fields. This is of course supported by adequate state funding. One way for the government to maximize state revenue from the tax sector is the implementation of the self-assessment tax collection system since the tax reforms in 1983. This study aims to determine whether service quality affects individual taxpayer compliance at KPP Pratama Manado by using quantitative research methods. The questions in the questionnaire are the benchmarks or determinants of whether based on indicators of the independent variable (Service Quality) affect the dependent variable (Individual Taxpayer Compliance). By using the concept according to Hardiyansyah (2011), Service Quality (independent variable) is something that is related to the fulfillment of customer expectations or needs, where service can be said to be of quality if it can provide products and services (services) according to customer needs and expectations. As for the concept of the dependent variable according to Rahmanto (2015), Taxpayer Compliance is the result of thoughts on taxation regulations so that taxpayers who initially do not understand or do not understand tax regulations, understand the tax regulations that have been set. In this study, it was found that service quality has an effect on individual taxpayer compliance. The amount of influence is 47.2% where the level of influence is 0.687 so that it can be categorized as having a strong influence. Service quality is considered quite important in increasing individual taxpayer compliance, so it can be said that if the quality of service is high, then individual taxpayer compliance will increase, conversely if the quality of their service is low, individual taxpayer compliance will decrease.

Keywords: Influence, Service Quality, and Individual Taxpayer Compliance.