ANALISA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT.BANK BTPN KANCA MANADO

Abstract

ABSTRAK
Dalam era perdagangan bebas saat ini, setiap perusahaan harus menghadapi persaingan yang
sangat ketat di antara masing-masing perusahaan. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah
pesaing juga membuat stiap perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan
konsumen (pelanggan) serta berusaha memnuhi apa yang mereka harapkan dengan cara yang lebih
memudahkan dari pada yang dilakukan para pesaing.
Komleksitas tingkat pesaing suatu industri apakah itu industri manufacturing ataupun jada
menyebabkan setiap perusahaan harus selalu berusaha meningkatkan kualitas perlayanan agar
kepusan pelanggan dapat terwujud. Kualitas pelayanan yang ingin dipenuhi harus dilihat dari sudut
pandang pelanggan. Sudut pandang tersebut juga merupakan hal yang penting dalam merancang
suatu sistem dalam manajemen.
Kata kunci : Kualitas, Pelayanan, dan Kepuasan.