PERAN KOMUNIKASI FRONTLINER DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN DI PT BNI (PERSERO) TBK KANTOR LAYANAN KAWANGKOAN

Abstract

Perkembangan teknologi, informasi, dan komunikasi yang semakin cepat menuntut manusia untuk selalu maju dan mengikuti pola perkembangan yang ada. Salah satu fenomena perkembangan yang dapat kita lihat adalah kemajuan industri perbankan. Dari sekian banyak industri perbankan yang ada, PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk atau BNI merupakan salah satu perusahaan yang mendapat perhatian masyarakat khususnya di Kawangkoan.
Frontliner merupakan salah satu unit kerja yang ada pada BNI. Jenis posisi/jabatan yang dapat dikategorikan sebagai frontliner dalam sebuah bank di antara nya adalah seorang customer service dan teller.
Tugas seorang frontliner secara umum adalah memberikan informasi dengan jelas dan lengkap kepada nasabah maupun calon nasabah dari sautu bank. Sedangkan fungsi dari frontliner adalah menjadi garda depan dari suatu perbankan yang bersentuhan langsung dengan nasabah maupun calon nasabah, mencerminkan citra perusahaan, dan menjadi barisan depan dalam pelayanan pelanggan. Karena itu kemampuan berkomunikasi harus dimiliki oleh frontliner dalam menjalankan tugas dan fungsinya.
Dari uraian tersebut, maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran dari komunikasi yang dilakukan oleh frontliner dalam meningkatkan pelayanan yang ada di PT.BNI (Persero) Tbk Kantor Layanan Kawangkoan.
Penelitian ini dilakukan di PT.BNI (Persero) Tbk Kantor Layanan Kawangkoan, pada tanggal 29 April – 5 Juni 2016. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui angket atau kuisioner. Adapun responden dalam penelitian ini adalah nasabah dari BNI Kawangkoan.
Dari hasil penelitian menunjukan bahwa ternyata nasabah merasa puas terhadap pelayanan dari teller/customer service, itu artinya nasabah menyadari bahwa pelayanan yang diberikan serta hubungan yang diciptakan oleh frontliner melalui setiap komunikasi sangat baik sehingga pelayananpun meningkat dan membuat nasabah merasa puas.
Berdasarkan hasil penelitian tersebut maka saran penulis untuk mempertahankan dan terus meningkatkan pelayanan, frontliner harus lebih sering memberikan informasi-informasi terbaru mengenai setiap produk-produk dan layanan bank yang disediakan.