PENGARUH INFLUENCER DAN E-REFERRAL MELALUI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PELANGGAN SOCIOLLA MANTOS 3

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh influencer dan e-referral melalui kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Sociolla Mantos 3. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan melibatkan 100 responden pelanggan Sociolla Mantos 3. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan googleform. Teknik  Analisa  yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis data Partial Least Square (PLS) dengan program SmartPLS 4.1. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa: 1) Influencer berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. 2) e-Referral berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. 3) Influencer tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. 4) e-Referral berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. 5) Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. 6) Influencer berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. 7) e-Referral berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan.

Kata Kunci: influencer, e-referral, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan

Abstract: This research aims to determine the influence of influencers and e-referrals on customer satisfaction and customer loyalty at Sociolla Mantos 3. This study is a quantitative research involving 100 respondents who are customers of Sociolla Mantos 3. Data collection using a questionnaire with Google Forms. The analytical technique used in this research employs Partial Least Square (PLS) data analysis with the SmartPLS 3.2.8 program. The results of this study indicate that: 1) Influencers have a significant effect on Customer Satisfaction. 2) e-Referral has a significant effect on Customer Satisfaction. 3) Influencers do not have a significant effect on Customer Loyalty. 4) e-Referral have a significant effect on Customer Loyalty. 5) Customer Satisfaction has a positive and significant effect on Customer Loyalty. 6) Influencers have a significant effect on Customer Loyalty through Customer Satisfaction. 7) e-Referral have a significant effect on Customer Loyalty through Customer Satisfaction.

Keywords: influencer, e-referral, customer satisfaction, customer loyalty