Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh e-service quality terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Jenis penelitian ini yaitu penelitian kuantitatif. Metode yang digunakan dalam penelitian ini dengan menggunakan analisis Partial Least Square (PLS) dengan menggunakan software SmartPLS 3.0 untuk menguji hubungan antar variabel. Populasi dalam penelitian ini yaitu pelanggan GrabBike di Kota Surabaya. Jumlah sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden. Teknik penarikan sampel menggunakan metode purposive sampling. Teknik pengumpulan data yang diperoleh berasal dari penyebaran kuisioner dengan menggunakan google forms. Diketahui hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, e-service quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, secara tidak langsung e-service quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.