Analisis Kualitas Pelayanan dan Fasilitas untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan pada Bisnis Hotel
Kata Kunci:
: Service and Facility Quality, Marketing Management, Tourism Industry, Customer Satisfaction, Tomohon City Tourist Attraction AreaAbstrak
Urgensi penelitian ini adalah meningkatan kualitas pelayanan pelaku bisnis hotel untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan kualitas industri pariwisata di Kota Tomohon. Penelitian ini dilakukan untuk membantu para pelaku bisnis hotel untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menganalisa kualitas pelayanan dan fasilitas sebagai variabel utama dengan model manajemen pemasaran karena kualitas pelayanan dan fasilitas yang baik adalah faktor utama untuk memperkuat bisnis hotel. Dengan pesatnya perkembangan industri pariwisata, jalannya bisnis hotel akan sangat terpengaruh karena dibutuhkan industri pendukung yang dapat memudahkan wisatawan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisa kualitas pelayanan dan fasilitas dengan menggunakan model manajemen pemasaran untuk meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga mampu menyelesaikan permasalahan terkait dengan Rencana Induk Riset Nasional pada fokus Sosial Humanoria dengan tema Pariwisata dan Ekonomi kreatif dan topik Pengembangan Pariwisata Kreatif serta menyelesaikan permasalahan terkait asta cita ke 2 bidang ekonomi kreatif.
Referensi
Boka, Ryalest, M. B., Mokalu, Benedicta, J., Kalangi, John, A. F., Boka, Ronald, Y., 2022. Manajemen Pemasaran Online Masa Pandemi Covid-19 di Cozy Time Café Tomohon. Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 12. No. 2, 2022. p-ISSN 2338- 9605; e-2655-206X.
Boka, Ryalest. M. B., Saerang, D. P., & Arie, F. V. 2019. Effect of Store Layout and Interior Display on Customer Purchasing Decision At Multimart Tomohon. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 7(4). https://doi.org/10.35794/emba.7.4.2019.26577.
DPPM. 2025. Buku Panduan penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat Tahun 2025. Jakarta Pusat: Direktorat Jenderal Riset dan Pengembangan. Kementerian Pendidikan Tinggi, Sains, dan Teknologi.
Hariri, R. H., Fredericks, E. M., & Bowers, K. M. (2019). Uncertainty in big data analytics: survey, opportunities, and challenges. Journal of Big data, 6(1), 1-16. https://doi.org/10.1186/s40537-019-0206-3.
Huang, D. Coghlan, A. Jin, X. 2020. Understanding the drivers of Airbnb discontinuance. Ann. Tour. Res. 80, 102798.
ISO. 2014. ISO 18513:2003 Tourism services - Hotels and other types of tourism accommodation – Terminology, available at: https://www.iso.org/standard/31812.html.
ISO. 2020. “ISO 22483:2020 Tourism and related services - Hotels – Service requirements”, available at https://www.iso.org/standard/73315.html.
Kauffmann, E., Peral, J., Gil, D., Ferrández, A., Sellers, R., & Mora, H. 2020. A framework for big data analytics in commercial social networks: A case study on sentiment analysis and fake review detection for marketing decision-making. Industrial Marketing Management, 90, 523-537. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2019.08.03.
Kotler, Philip. Keller, Kevin, L. Chernev,
Alexander. 2022. Marketing Management Sixteenth Edition. Pearson Education Limited.
Miguel, Cristina. Braje, Ivana, N. Drotarova, Maria, H. Dumanˇci´c, Kosjenka.
Kirkulak-Uludag, Berna. Giglio, Carlo. 2024. The effects of the professionalization of hosting on service quality: Towards quality standards and certifications within the short-term rental market. International Journal of Hospitality Management. 122 (2024) 103796. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2024.103796.
Nur, Mutiara. Fadili, Dadan, Ahmad. 2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan Travellers Hotel Jakarta. Jurnal Pemasaran Kompetitif. Vol 05. No 1. 38 –50. https://doi.org/10.32493/jpkpk.v5i1.10151.
Sahir, Syafrida, Hafni. 2021. Metodologi Penelitian. Penerbit KBM Indonesia.
Sharma, A., & Jhamb, D. 2020. Changing consumer behaviours towards online shopping-an impact of Covid 19. Academy of Marketing Studies Journal, 24(3), 1-10.
Sima, V., Gheorghe, I. G., Subić, J., & Nancu, D. 2020. Influences of the industry 4.0 revolution on the human capital development and consumer behavior: A systematic review. Sustainability, 12(10), 4035. https://doi.org/10.3390/su12104035.
Slocum, S.L. Aidoo, A. McMahon, K. 2020. The Business of Sustainable Tourism Development and Management. Routledge, London.
Sthapit, E. Bj¨ork, P. Barreto, J.J. 2020. Negative memorable experience: north American and British Airbnb guests’ perspectives. Tour. Rev. 76 (3), 639–653.
Sugiyono. 2020. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Penerbit Alfabeta Bandung.
Tjiptono. 2020. Strategi Pemasaran Prinsip & Penerapan. Yogyakarta. Andi Publisher.
Von Briel, D. Dolnicar, S. 2020. Evol. Airbnb Regul. - Int. Longitud. Investig. 2008–2020. 10.1016/j.annals.2020.102983).
Unduhan
Diterbitkan
Cara Mengutip
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2026 Ryalest M. B. Boka, Frangky Yongki Turang, Ronald Yusak Boka, Altje Ester Poli
Artikel ini berlisensiCreative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
