Pengaruh Kualitas Layanan dan Teknologi Informasi terhadap Kepuasan Nasabah Bank SulutGo Cabang Calaca
Keywords:
Service Quality, Information Technology, Customer SatisfactionAbstract
This study aims to analyze the influence of service quality and information technology on customer satisfaction at Bank SulutGo, Calaca Branch. The research employs a quantitative approach using an associative method to examine relationships between variables. The sample consisted of 96 active customers of Bank SulutGo Calaca Branch selected as respondents. Data were collected through questionnaires and interviews and analyzed using validity tests, reliability tests, classical assumption tests, correlation analysis, multiple linear regression analysis, t tests, F tests, and the coefficient of determination. The findings indicate that service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction, as shown by a calculated t value greater than the t table value (4.444 > 1.985). Information technology also has a positive and significant effect on customer satisfaction, evidenced by a calculated t value exceeding the t table value (6.698 > 1.985). Simultaneously, service quality and information technology significantly influence customer satisfaction. The coefficient of determination (R²) of 0.673 indicates that 67.3 percent of the variation in customer satisfaction can be explained by service quality and information technology, while the remaining 32.7 percent is influenced by other variables not included in this study. These results suggest improving customer satisfaction through better technology.
References
Arman, K. (2024). Assessing Digital Marketing Strategies in the Retail Sector
Using Bayesian BWM and Fuzzy Topsis. In Advanced Businesses in Industry 6.0. IGI Global.
Al Rasyid, H. (2017). Pengaruh kualitas layanan
dan pemanfaatan teknologi terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Go-Jek. Jurnal Ecodemica: Jurnal Ekonomi Manajemen dan Bisnis, 1(2), 210-223.
Basri, A. I. (2019a). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Nasabah Bank Pengguna E-Banking. Bisman (Bisnis Dan Manajemen): The Journal of Business and Management, 2(1), 1–18.
Cahyono, D , Fahmi, A., & Qomariah, N.(2020). Effect of Service Quality and
Service Innovation of Patient Satisfaction and Loyalty. International Journal of Engineering Research & Technology (IJERT), 9(06), 1085-1090.
Darwin, S. (2014). Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan
dengan kepuasan dan kepercayaan pelanggan sebagai variabel intervening pada asuransi jiwa Manulife Indonesia-Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, 2(1), 1–12.
Erica, D., & Al Rasyid, H. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Pemanfaatan
Teknologi Informasi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Online Di Jakarta. Jurnal Perspektif, 16(2), 168-176.
Fachmi Hery, S. (2018). Pengaruh Suasana Toko, Promosi Penjualan dan
Pelayanan Terhadap Minat Beli Konsumen Studi pada Konsumen Toserba Griya Grand Cinunuk (Doctoral dissertation, UIN Sunan Gunung Djati Bandung).
Gampu, A. N., Kawet, L., & Uhing, Y. (2015). Analisis motivasi, persepsi, dan
pengetahuan terhadap keputusan nasabah memilih pt. bank sulutgo cabang utama manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 3(3)
Ginting, F. F. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Price Discount Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada Reddoorz Near Mikie Holiday (Doctoral dissertation, UNIVERSITAS QUALITY BERASTAGI)
Harahap, D. B. (2017). Pengaruh teknologi informasi dan kualitas layanan terhadap
kepuasan nasabah bank syariah mandiri cabang Medan Aksara (Doctoral dissertation, Universitas Islam Negeri Sumatera Utara).
Hariansyah, F. A., Wardani, N. H., & Herlambang, A. D. (2019). Analisis pengaruh
kualitas layanan mobile banking terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada pengguna layanan BRI mobile bank rakyat indonesia di kantor cabang cirebon. Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi Dan Ilmu Komputer, 3(5), 4267–4275.
Hidayanti, A. A., & Widiyanti, N. M. N. Z. (2023). Analisis Pengaruh Experiential
marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Katering Ud. Mm). Jurnal Ilmiah Hospitality, 12(2), 545-550.
Indrasari, M. (2019). PEMASARAN DAN KEPUASAN PELANGGAN: pemasaran
dan kepuasan pelanggan. unitomo press.
Iqbal, M., Sutarman, S., & Irmansyah, D. (2019). Perancangan Sistem Informasi Project Management Berbasis Web Pada PT Visionet Data Internasional. Academic Journal of Computer Science Research, 1(1)
Kadir, S., Tamsah, H., & Ilyas, G. B. (2018). Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Maraja Tour Plan. Jurnal Mirai Management, 3(2), 1-17.
Kotler, P. (2013). Manajemen Pemasaran, Gramedia. Jakarta.
Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2019). Marketing 3.0: From products to
customers to the human spirit (pp. 139-156). Springer Singapore.
Kotler, P., Keller, K. L., & Ang, S. H. (2018). Marketing management: an Asian
perspective. Pearson.
Kotler, P., Keller, K. L., & Ang, S. H. (2018). Marketing management: an Asian
perspective. Pearson.
Kuswandi, W. Y., Ichsan, N., Ermawati, E., & Wahyuni, T. (2018). Sistem
Informasi Pelayanan Karier Siswa Dan Alumni Berbasis Framework Codeigniter. Jurnal Interkom: Jurnal Publikasi Ilmiah Bidang Teknologi Informasi Dan Komunikasi, 13(2), 12-20.
Laiyinah, E. N. (2022). Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Pada
Pembiayaan Murabahah (Studi Kasus Di BMT An-Nuur Jombang) (Doctoral dissertation, IAIN Kediri).
Lupiyoadi, R. (2014). Manajemen pemasaran jasa berbasis kompetensi.
Mariansyah, A., & Syarif, A. (2020). Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan,
dan harga terhadap kepuasan konsumen cafe kabalu. Jurnal Ilmiah Bina Manajemen, 3(2), 134-146.
Martono, N. (2010). Metode penelitian kuantitatif: Analisis Isi dan Analisis Data
Sekunder (sampel halaman gratis). RajaGrafindo Persada.
Mauludin, M. S., Ratnawati, D., Arianti, N., Pryastara, M. D., & Novitawati, V. A.
(2022). Analisis Persepsi Konsumen Terhadap Penggunaan Jasa Gojek. SALIMIYA: Jurnal Studi Ilmu Keagamaan Islam, 3(1), 123-141.
Mira, M. (2018). Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah Pt Pegadaian (Persero) Batam (Doctoral dissertation, Prodi Manajemen).
Pio, Riane Johnly, Johny R.E Tampi, & Danny D.S Mukuan. (2022). Teknologi dan
Sistem Informasi: Pemanfaatan dalam Badan Usaha. Manado: Grup Penerbit CV BUDI UTAMA.
Pontoh, M. B., Kawet, L. K., & Tumbuan, W. A. (2014). Kualitas layanan, citra
perusahaan dan kepercayaan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah bank BRI cabang Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 2(3).
Rahmawati, Y. O., Kusniawati, A., & Setiawan, I. (2019). Pengaruh customer
relationship management dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen sepeda motor Yamaha (Studi pada konsumen Bahana Ciamis). Business Management and Entrepreneurship Journal, 1(4), 102-115.
Ramantha, I. W., Wiagustini, N. L. P., Wirasedana, I. W. P., & Wistawan, I. M. A.
P. (2021). The Role Of Funding Decisions Mediates The Effect Of Marketing Orientation And Product Innovation On Financial Performance (Study On Small And Medium Industries In Badung Regency). Academy of Strategic Management Journal, 20, 1-11.
Rustanti, D., Purbowati, D., Haris, P. A., Gracela, Y., & Lubis, Y. A. (2023).
Literature Review Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Produk dan Kinerja Karyawan (Studi Kasus Erigo Store). Jurnal Ilmu Multidisplin, 1(4), 823-838.
Setyowati, E. & Wiyadi. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Citra
Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Pemediasi. Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya. Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Sumadi, S. (2014). Metodologi Penelitian, Jakarta: Rajawali Pers. Syafiri, Ulil
Amri.
Sudirman, I. M. S. A. S., & Suasana, I. G. A. K. G. (2018). Pengaruh kualitas
layanan online terhadap kepuasan, komitmen, dan loyalitas nasabah internet banking di Kota Denpasar. INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis Dan Manajemen Indonesia, 1(4), 473–488.
Sugiyono, D (2015). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.
Sugiyono, D. (2013). Metode penelitian pendidikan pendekatan kuantitatif, kualitatif dan R&D.
Sugiyono, M. (2008). Penelitian kuantitatif kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono, M. P. P., & Kuantitatif, P. (2009). Kualitatif, dan R&D, Bandung:
Alfabeta. Cet. Vii.
Sugiyono, P. (2004). Dr.(2009). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV. Alfabeta.
The Incredible Shrinking Country. Economist, November, 45–46.
Sunyoto, D. (2014). Dasar-dasar Manajemen Pemasaran, konsep, strategi, dan
kasus.
Shartykarini, S., Firdaus, R., & Rusniati. (2016). Pengaruh Harga, Kualitas
Produk, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Wawasan Manajemen. Universitas Lambung Mangkurat
Supriyono, M. (2011). Buku pintar perbankan. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F. (2004). Manajemen Jasa (Yogyakarta: Andi. I, Cet, 3, 94.2
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa–Prinsip. Penerapan, Dan Penelitian, Andi
Offset, Yogyakarta.
Tjiptono, F. (2020). Service management mewujudkan layanan prima.
Warsita, B. (2020). Tantangan dan peluang produk-produk profesipengembang
teknologi pembelajaran di era digital. Jurnal Teknodik, 161-174.
Yani, J. A., Mangkunegara, A., & Aditama, R. (1995). Sugiyono. 2017, Metode
penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. bandung: Alfabeta. Procrastination And Task Avoidance: Theory, Research and Treatment. New York: Plenum Press, Yudistira P, Chandra, Diktat Ku.
Zainul, Z. R., Ayumiati, A., & Zakia, Y. (2020). Pengaruh Teknologi Informasi,
Kualitas Pelayanan, Dan Motif Religius Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Syariah Mandiri Di Banda Aceh. Bisnis: Jurnal Bisnis Dan Manajemen Islam, 8(1), 83-96
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Sefea Viarosa Rompas
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
