Pengaruh Kualitas Layanan dan Pemanfaatan Teknologi Informasi melalui Aplikasi PLN Mobile terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN (Persero) ULP Airmadidi
Keywords:
Kualitas Layanan, Teknologi Informasi, PLN Mobile, Kepuasan PelangganAbstract
Transformasi digital dalam sektor pelayanan publik mendorong PT. PLN (Persero)
menghadirkan layanan berbasis teknologi melalui aplikasi PLN Mobile guna meningkatkan
kemudahan dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh
kualitas layanan dan pemanfaatan teknologi informasi terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner
yang disebarkan kepada pelanggan PT. PLN (Persero) ULP Airmadidi. Analisis data
dilakukan menggunakan regresi linier untuk menguji pengaruh parsial dan simultan antar
variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan pemanfaatan teknologi
informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, baik secara
parsial maupun simultan. Temuan ini mengindikasikan bahwa integrasi layanan konvensional
dan digital dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, selama mampu memenuhi kebutuhan
dan harapan pengguna. Penelitian ini memberikan wawasan bagi perusahaan untuk
meningkatkan kualitas layanan dan mengoptimalkan pemanfaatan teknologi informasi guna
menciptakan pengalaman layanan yang lebih efektif dan efisien, serta menjadi referensi bagi
penelitian selanjutnya dalam mengkaji faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan.
References
Asaloei, S, Keloay, G., Rumawas, W. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Dabu-Dabu Iris Fresh Wenang Manado. Jurnal Administrasi Bisnis, 8(2), 26.
Adil, A., Liana, Y., Mayasari, R., Lamonge, A. S., Ristiyana, R., Saputri, F. R., ... & Wijoyo, E. B. (2023). Metode penelitian kuantitatif dan kualitatif: Teori dan praktik. Jakarta: Get Press indonesia, 17.
Adhynugraha, S. (2025). Analisis Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Adopsi Layanan Digital Pada Bank Umum di Indonesia: Pendekatan Technology Acceptance Model (TAM) Dengan Mediasi Literasi Keuangan (Doctoral dissertation, Universitas Gadjah Mada).
Atchariyachanvanich, K., Okada, H., & Uesugi, S. (2011). The Technology Acceptance
Model. In Inter-Organizational Information Systems and Business Management (pp. 234–250).
Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of
information technology. MIS Quarterly: Management Information Systems, 13(3), 319–339.
Erica, D., & Al Rasyid, H. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan dan Pemanfaatan Teknologi Informasi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Online Di Jakarta. Jurnal Ekonomi Dan Manajemen Akademik
Bina Sarana Infromatika, 16(2), 168–176.
Febriyanti, F. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan Berbasis Aplikasi PLN Mobile Terhadap Kepuasan Pelanggan di PT . PLN ULP Koto Tuo. 9, 22198–22206.
Ginting, S. R. B., Pinandita, C. P., Bakhtiar, Y., & Yanuarmawan, D. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanandan Kualitas Informasi Terhadap Kepuasan Pelanggan di ULP Blangkejeren Jurnal JAEB. Jurnal Akuntansi Dan Ekonomi Bisnis,13(4).
Haryanti, H., Winarti, W., & Pramono, J. (2023). Kualitas Pelayanan Perusahaan Umum Daerah Air Minum Tirto Negoro Kabupaten Sragen. JI@ P, 12(1).
Hasibuan, D. P., Bangun, B., & Sihombing, V. (2025). Pengaruh Implementasi Teknologi Informasi Terhadap Kepuasan Pelanggan di Industri Jasa. Jurnal Sistem Informasi, Teknik Informatika dan Teknologi Pendidikan, 4(2), 60-63.
Irawan, B., & Utamajaya, J. N. (2024). Analisis Kepuasaan penggunaan aplikasi PLN
Mobile di Samboja dengan Technology Acceptance Model. Jurnal Teknik Informatika UNIKA Santo Thomas, 204-208.
Indra, N., & Siagian, A. O. (2021). Analisis Kualitas Pelayanan Kepuasan Dan Pemanfaatan Teknologi Terhadap Pelanggan Go-Jek Pada Masa Pandemi Covid – 19. Jurnal akrab juara, 6(1), 194–212.
Ikwanto, A. N. P., & Indriani, F. (2024). The impact of perceived usefulness, perceived ease of use, and digital literacy on QRIS adoption. Research Horizon, 4(6), 281-290.
Laudon, K. C., & Laudon, J. P. (2021). Management Information Systems: Managing the Digital Firm. 16th Edition. Pearson.
Media Indonesia. (2025, Oktober). Apresiasi pelanggan, PLN luncurkan program Gelegar PLN Mobile 2025.
Nur Mansyur, M., Iwan Kurniawan Subagja, & Azis Hakim. (2025). Pengaruh Pemanfaatan Teknologi Informasi Terhadap Kualitas Layanan Serta Kepuasan Masyarakat Dalam Pelayanan Publik. Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 6(5), 3112–3119.
Nursalim, N. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt. Pln (Persero) Ulp Mattoanging Di Kota Makassar. Jurnal Administrasi Bisnis, 1(1), 1-15.
Paputungan, T., Tamengkel, L. F., Walangitan, O. F. C., Bisnis, A., & Administrasi, J. I.
(2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT JNE Kotamobagu. Productivity, 2(5), 397–402.
Parasuraman, A., Zaithaml, V. A., & L., A. B. L. (2008). SERVQUAL : A Multiple- Item
Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Jurnal Of Retailing, 64(1), 12–35.
Patasik, J. A., Broto, S., Sugeha, A. T., Wowor, S. G., & Asaloei, S. I. (2024). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Fotocopy Double Trans Manado. Jurnal Lentera Bisnis dan Kewirausahaan, 1(1), 10-15.
PT PLN (Persero). (2023). Company profile PT PLN (Persero) 2023.
Rasyid, H. Al. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Pemanfaatan Teknologi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Go-Jek. Jurnal Ecodemica: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Bisnis, 1(2), 210–223.
Rosa, I. Y., & Sri, S. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Pengguna Jasa Pengiriman Barang Kantor Pos Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 6(024), 523–533.
Sari, N. W. W., Pasek, I. K., & Narti, N. K. (2022). Analisis pengaruh kualitas pelayanan aplikasi PLN Mobile terhadap kepuasan pelanggan pada PT PLN (Persero) ULP Kuta (Doctoral dissertation, Politeknik Negeri Bali).
Sumual, Y. M., Kalangi, J. A., & Mukuan, D. D. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT Otomoto Mantos. Productivity, 2(1), 73-78.
Shukla, A., Mishra, A.& Dwivedi, Y. . (2025). Expectation confirmation theory – IS Theory. IS Theories, 62(4), 1980.
Sugiyono, P. D. (2025). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D (Edisi ke-2 Cetakan ke-7). Bandung: Alfabeta.
Tohir, M., Primadi, A., & Putri, L. S. (2023). Analisis Pengaruh Teknologi Informasi, Inovasi, dan Biaya Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Logistik. Jurnal Greenation Ilmu Teknik, 1(1), 43-53.
Tambajong, J. E., Tampi, J. R., & Rogahang, J. J. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen J&T Express Bahu. Productivity, 4(2), 135-144.
Telusuri Informasi News. (2024). Pemkab Minahasa Utara realisasikan akses internet gratis di Kepulauan Mantehage-Minut.
Ulva, U. (2023). Analisis Aplikasi Pln Mobile Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Pt. Pln (Persero) Ulp Kenten Kota Palembang (Doctoral dissertation, Politeknik Negeri Sriwijaya).
Yusuf, B., Arif, M. R., & Rukaiyah, S. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Inovasi Layanan Digital PLN Mobile Terhadap Kepuasan Pelanggan PT PLN (Persero) Unit Pelaksana Pelayanan Pelanggan (UP3) Mamuju. Jurnal Online Manajemen ELPEI, 5(2), 1680-1689.
Zulfianto, A. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan, Pemanfaatan Teknologi, E- Service Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Ojek Online di Medan. Artikel Ilmiah, 1(4), 626–636.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 rachel_rebecca_kaunang, Riane Johnly Pio, Sandra Ingried Asaloei
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
