PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. PEGADAIAN CABANG MANADO UTARA
Keywords:
Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Kepuasan NasabahAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap
kepuasan nasabah pada PT. Pegadaian Cabang Manado Utara. Penelitian ini menggunakan
pendekatan kuantitatif dengan jumlah sampel sebanyak 60 responden yang diambil menggunakan
teknik accidental sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan
regresi linear berganda dengan bantuan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kepercayaan juga
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Secara simultan, kualitas pelayanan
dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa
peningkatan kualitas pelayanan dan kepercayaan sangat penting dalam meningkatkan kepuasan
nasabah.
References
Aminah, I., Areros, W. A., & Asaloei, S. I. (2023). “Pengaruh Kepercyaan Dan Kemudahan Menggunakan E-Commerce Terhadap Kepuasan Pembelian Online Pada Mahasiswa Fispol Unsrat.” Accident Analysis and Prevention 183(2): 153–64.
Aritonang, E. P. (2020). Pe Laksanaan Perjan Jian Ja M Inan F Idus Ia Berdasarkan Undang-Undang No 42 Tahun 1999 Tentang Jaminan Fidusia Pada Pt. Pegadaian (Persero) Pekanbaru (Doctoral dissertation, Universitas Lancang Kuning).
Dalentang, V. A., & Fadhillah, I. (2024). “Influence of Service Quality and Employee Performance.” Paraplu Journal 1(4): 190–98.
Erinawati, F., & Syafarudin, A. (2021). “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Promosi Terhadap Keputusan.” Jurnal Valuasi: Jurnal Ilmiah Ilmu Manajemen Dan Kewirausahaan 1(1): 130–46.
Erlina, A. M., Ella, F. B. S., Farah, D., & Hasyim, H. (2023). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Pegadaian.” menawan : Jurnal Riset dan Publikasi Ilmu Ekonomi 2(1): 127–33.
Gunawan, A., & Arifin, S. 2024. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di PT Bretonia.” Jurnal Riset Manajemen 2(4): 270–82.
Griffin, E. M. (2006). A first look at communication theory. McGraw-hill.
Japlani, A., Fitriani, F., & Mudawamah, S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Cabang BMT Fajar Metro Pusat. Fidusia: Jurnal Keuangan Dan Perbankan, 3(1).
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.
Karwur, H. S. L., Mangantar, M., dan Rogi, M. H. 2022. “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah PT. Pegadaian UPC Tumpaan di Desa Pinamorongan.” Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, Vol. 10 No. 4, hlm. 1718–1727.
Lapasiang, D., Moniharapon, S., & Loindong, S. (2017). Pengaruh kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas nasabah pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Karombasan Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 5(3).
Marpaung, E. A., Sitohang, E. F. B., Dilla, F., & Hasyim. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Pegadaian. MENAWAN: Jurnal Riset dan Publikasi Ilmu Ekonomi, 2(1).
Manik, E. O. F., & Rahmi, N. U. (2023). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Pegadaian Kanwil I Medan.” scientific journal of reflection : Economic, Accounting, Management and Business 6(4): 782–91.
Mukuan, I. M. A., Tamengkel, S. L. F., & Mukuan, D. D. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk. Cabang Ranotana. Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING), 3(1), 98-105.
Nafai, R. G. B., Pio, R. J., & Walangitan, O. F. (2025). “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Pelanggan PT PLN (Persero) UID SULUTTENGGO.” Productivity 6(1): 1138–43.
Oliver, R. L. (2014). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer: A behavioral perspective on the consumer. Routledge.
Palandi, J. J., Mangantar, M., & Raintung, M. C. (2022). “Pengaruh Kualitas Jasa, Kepercayaan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Pegadaian Di Manado.” Jurnal EMBA 10(4): 565–76.
Proag, V. (2020). “Quality of Infrastructure Service Delivery.” In Infrastructure Planning and Management: An Integrated Approach, Springer, 595–619.
Purba, H. H., Debora, F., Jaqin, C., & Adiyatna, H. (2021). “Service Quality Analysis: An Empirical Study of Customer Satisfaction in a Healthcare.” Jurnal Teknologi dan Manajemen 19(1): 33–38.
Parasuraman, A. B. L. L., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. 1988, 64(1), 12-40.
Setiadi, K. P., & Manafe, L. A., (2021). “Penerapan Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Konsumen Pada Pt Etos Suryanusa.” Kalianda Halok Gagas 4(1): 22–33.
Sugiyono. (2023). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Sugiyono. (2020). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D (Edisi ke-2). Bandung: Alfabeta.
Tamanna, T. (2020). “Consumer Perceptions and Expectations of Service Quality: Assessment through SERVQUAL Dimensions.” Journal of Economics and Business 3(2).
Tjiptono, F. (2019). Service, Quality & Customer Satisfaction (Edisi 3). Yogyakarta: Andi.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Dewi Riskah Anggraini, Riane Johnly Pio, Sandra Ingried Asaloei
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
