ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN BENGKEL OTOMOTIF RODA DUA DENGAN METODE IMPORTANT PERFORMANCE ANALYSIS

Abstract

Meningkatnya jumlah kendaraan di Kota Manado menjadikan usaha dalam jasa perbaikan kendaraan roda 2
juga meningkat. Peningkatan ini menimbulkan persaingan dalam mendapatkan pelanggan. Tujuan penulisan ini
adalah untuk melakukan pemetaan akan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada kuadran yang
ada pada diagram Important Performance Analysis (IPA) dengan melakukan survey melalui kuesioner. Tujuan
jangka panjang dari penelitian ini adalah untuk memberikan gambaran sekaligus masukan kepada pihak manajemen
hal-hal yang perlu diperbaiki dalam pelayanan manajemen perusahaan sebagai bagian yang diprioritaskan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terkonsentrasi
pada kuadran 2 dan kuadran 3. Pada kuadran 2 terdapat 14 atribut yang harus dipertahankan sedangkan pada kuadran
3 terdapat 11 atribut yang harus diseriusi dalam pengelolaannya.
Kata kunci : Important and Peformance Analysis, kendaraan roda 2, kepuasan pelanggan