Analisis Faktor-faktor yang Memengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado

Authors

  • Christania S. V. Lampus Universitas Sam Ratulangi
  • Adrian Umboh Universitas Sam Ratulangi
  • Aaltje E. Manampiring Universitas Sam Ratulangi

DOI:

https://doi.org/10.35790/msj.v4i2.44825

Abstract

Abstract: Improvement of health services is needed to provide patient satisfaction. Good service quality arises from the perception of patients who expect the received services are in accordance with their expectations. This study aimed to determine the factors that influenced the satisfaction level of inpatients at Prof. Dr. R. D. Kandou Hospital, Manado. This was an observational and analytical study with a cross sectional design. The population study were all patients hospitalized at Prof. Dr. R. D. Kandou Hospital, Manado, during the period October 2022 to November 2022 with a total sample of 419 respondents. Data were collected using a questionnaire already tested for its validity and reliability, and then were analyzed using univariate, bivariate and multivariate analysis with the logistic regression test. The results indicated that there were significant effects of the variables, as follows: tangible (p=0.000), reliability (p=0.000), responsiveness (p=0.000), assurance (p=0.000), and empathy (p=0.000) with patient satisfaction. Based on the results of multivariate analysis, it was found that reliability was the most influential variable on patient satisfaction (Exp value(B) = 365.221, p=0.002). In conclusion, tangible, reliability, responsivenesss, assurance, and empathy have significant effects on inpatient satisfaction at Prof. Dr. R. D. Kandou Hospital, Manado.

Keywords: patient satisfaction; service quality; tangible; reliability; responsivenesss; assurance; empathy

  

Abstrak: Peningkatan pelayanan kesehatan diperlukan dalam memberikan kepuasan kepada pasien. Kualitas layanan yang baik muncul dari persepsi pasien yang mengharapkan pelayanan yang diterima sesuai dengan harapan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang memengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat inap di RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou, Manado. Jenis penelitian ialah observational analitik dengan desain potong lintang. Populasi penelitian ini ialah seluruh pasien yang dirawat inap di RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado selama periode Oktober 2022 sampai dengan November 2022, dengan jumlah sampel 419 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang sudah diuji validitas dan reabilitasnya. Analisis statistik menggunakan analisis univariat, bivariat dan multivariat dengan uji regresi logistik. Hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh bermakna dari variabel tangible (p=0,000), reliability (p=0,000), responsivenesss (p=0,000), assurance (p=0,000) dan empathy (p=0,000) terhadap kepuasan pasien. Berdasarkan hasil analisis multivariat didapatkan bahwa keandalan merupakan variabel paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado (nilai Exp(B) = 365.221, p=0,002). Simpulan penelitian ini ialah aspek tangible, reliability, responsivenesss, assurance, dan empathy berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado.

Kata kunci: kepuasan pasien; kualitas layanan; tangible; reliability; responsivenesss; assurance; empathy

Author Biographies

Christania S. V. Lampus, Universitas Sam Ratulangi

Dokter On Site PT Pertamina Geothermal Energy Area Lahendong

Adrian Umboh, Universitas Sam Ratulangi

Bagian Ilmu Kesehatan Anak Fakultas Kedokteran Universitas Sam Ratulangi, Manado, Indonesia

Aaltje E. Manampiring, Universitas Sam Ratulangi

Bagian Kimia Fakultas Kedokteran Universitas Sam Ratulangi, Manado, Indonesia

References

UU No. 44. 2009. Rumah Sakit. Availabe from: UU No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit [JDIH BPK RI]

Zeithaml VA. Parasuraman A, Berry LL. Delivering Quality Service; Balancing Customer Perception and Expectations. New York: The Free Press; 1990.

Wijono. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya: Airlangga; 2016.

Wowor J, Rumayar AA, Maramis FRR. Hubungan antara mutu jasa pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit Cantia Tanposo Baru. Jurnal KESMAS. 2019;8(6):560-6.

Az-Zahroh TN. Pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap tingkat kepuasan pasien rawat inap di Ruang Dewasa Umum Rumah Sakit X Kabupaten Gersik. Jurnal Psikosains. 2017;12(2):99-111.

Wirmando, Astari AM, Yuliatun L. Nurses’ experience of caring for criminals at emergency department. Malaysian Journal of Nursing (MJN). 2020;12(1):57-62.

Setyawati A. Hubungan mutu pelayanan terhadap minat memanfaatkan kembali pelayanan di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit TK. IV Madiun. Jurnal Ilmiah Kesehatan Keperawatan. 2018;14(2):41-7.

Supriyanto, Ernawaty M. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta: Andi; 2010.

Kotler P, Keller KL. Manajemen Pemasaran Jilid 1 (12th ed). Alih Bahasa Molan B. Jakarta: PT. Macaman Jaya Cemerlang; 2009.

Lupiyoad R, Hamdani A. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat; 2009.

Nursalam. Manajemen Keperawatan Aplikasi dalam Praktik Keperawatan Profesional (4th ed). Jakarta: Salemba Medika; 2014.

Bamidele AR, Hoque ME, Van der Heever H. Patient satisfaction and factor of importance in primary health care services in Botswana. Afr J Biomed Res. 2011;14(1):1-7.

Irfan SM, AamirIjaz, Farooq MM. Patient satisfaction and service quality of public hospitals in Pakistan: an empirical assessment. Middle-East Journal of Scientific Research. 2012;12(6): 870- 7.

Zarei E, Daneshkohan A, Pouragha B, Marzban S, Arab M. An empirical study of the impact of service quality on patient satisfaction in private hospitals, Iran. Glob J Health Sci. 2015;7(1), p.1

Mernawati D, Zainafree I. Analisis faktor-faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Lamper Tengah Kecamatan Semarang Selatan Kota Semarang. Public Health Perspective Journal. 2016;1(1).

Eninurkhayatun B, Suryoputro A, Fatmasari EY. Analisis tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rawat jalan di Puskesmas Duren dan Puskesmas Bergas Kabupaten Semarang tahun 2017. Jurnal Kesehatan Masyarakat (e-Journal). 2017;5(4).

Sareong KM, Darmawansyah, Amir MY Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien rawat jalan di puskesmas Rantepao Kabupaten Toraja Utara. 2013. Available from: 25490956.pdf (core.ac.uk)

Sudian T. Hubungan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Cut Mutia Kabupaten Aceh Utara. 2011. Available from: T.SUDIAN-l85-jurnal_sudian.pdf (uui.ac.id)

Arianto. Komunikasi kesehatan (komunikasi antara dokter dan pasien). Jurnal Hasil Riset. 2013. Available from: https://www.e-jurnal.com/2014/05/komunikasi-kesehatan-komunikasi-antara.html.

Berry D. Health Communication Theory and Practice. New York: Open University Press; 2007.

Tjiptono F. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi; 2004.

Widyaningrum, Primastuti. Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pasien terhadap pelayanan kebidanan di BPM Martini Boyolali. 2013

Sabarguna BS. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit (Edisi Revisi). Jakarta: Sagung Seto; 2008.

Asdawati, Sidin AI, Kapalawi I. 2014. Gambaran kepuasan pasien dalam pelaksanaan komunikasi efektif dokter di RSUD Kota Makassar. Available from: http://digilib.unhas.ac.id/uploaded_files/ temporary/DigitalCollection/NjIzZGIyYjg4NWYxMTBiYmI4MDI5MjdjMDFlYjA4NWYyNjQ1MTVhMg==.pdf (unhas.ac.id)

Tanan L, Indar, Darmawansyah. Analisis tingkat kepuasan pasien di puskesmas Bara Permai Kota Palopo. Jurnal AKK. 2013;2(3):15-21.

Mukti AG. Strategi Terkini Peningkatan Mutu Pelayanan Kesehatan. Yogyakarta: Karya Husada Mukti; 2007.

Downloads

Published

2023-03-12

How to Cite

Lampus, C. S. V., Umboh, A., & Manampiring, A. E. (2023). Analisis Faktor-faktor yang Memengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. Medical Scope Journal, 4(2), 150–160. https://doi.org/10.35790/msj.v4i2.44825