Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang Angkutan Umum Bus Rute Manado – Kawangkoan Dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA)

Abstract

Terminal karombasan merupakan salah satu pangkalan kendaraan umum antar kota yang berada pada Kota Manado, terminal Karombasan yang merupakan salah satu pangkalan kendaraan angkutan umum antar kota dengan klasifikasi terminal tipe B. terminal ini banyak mengalami penurunan minat penumpang karena fasilitas yang tidak memadai dan kurangnya perawatan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik dan kepuasan penumpang dari kesenjangan angkutan umum bus rute Manado – Kawangkoan. Metode analisis yang digunakan berupa Importance Performance Analysis (IPA), pada penelitian ini mengambil data pada penumpang bus dengan penyebaran kuisioner, dengan data dari variabel tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), dan empathy (perhatian). Hasil penelitian diperoleh karakteristik penumpang berdasarkan jenis kelamin dominan Perempuan dalam survey dan usia dominan berada pada <20 tahun dan klasifikasi pekerjaan mayoritas pelajar/mahasiswa dan sebagian besar responden berpenghasilan dibawah Rp.1.500.000. Dan berdasarkan tingkat kepuasan GAP kinerja dan harapan seluruh atribut bernilai negatif yang berarti bahwa semua pelayanan yang diberikan bus rute Manado – Kawangkoan masih berada dibawah harapan penumpang, dengan rata-rata nilai kesenjangan yaitu -1,38.

Kata kunci: terminal Karombasan, tingkat kepuasan, Importance Performance Analysis, Service Quality