Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. JNE Cabang Manado
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada JNE Cabang Manado. Metodologi penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif. Teknik pengambilan sampel menggunakan wa convenience sampling dengan populasi 95 orang. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan yang telah menggunakan layanan kantor cabang utama JNE di Manado. Analisis data yang digunakan dengan menggunakan Method of Successive Internal (MSI) dan analisis regresi linier sederhana. Hasil analisis koefisien determinasi (R2) diketahui besarnya 0.727. Ini menunjukkan bahwa 72,7% variasi perubahan naik turunya variabel kepuasan konsumen dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan, sedangkan 27,3 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model. Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh signifikan secara simultan dan parsial antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen JNE Cabang Manado.References
Fandy Tjiptono (2006). Manajemen Jasa, Edisi Pertama. Yogyakarta : Andi.
Kotler, Philip & Kevin L. Keller. (2009). Manajemen pemasaran jilid 1, edisi Ketiga belas, Terjemahan Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.
Sugiyono 2009:60. Metode Penelitian Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Fandy Tjiptono (2014) Pemasaran Jasa. Gramedia Cawang. Jakarta
Sugiyono (2011:8). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta.
Juwandi, Hendy Irawan (2004). Kepuasan Pelayanan Jasa. Erlangga. Jakarta
Philip Kotler & Kevin Lane Keller (2012). Marketing Management 14th pearson education
Umar H, 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Supramono dan Haryanto, 2003, Desain Proposal Penelitian Studi Pemasaran. ANDI, Yogyakarta
