ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER BEHAVIOUR DENGAN MEDIASI CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER TRUST
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh variabel kualitas layanan elektronik dan terhadap kepuasan konsumen dalam konteks belanja online serta antesenden dari kualitas layanan elektronik. Penelitian ini melibatkan 119 responden yang secara aktif berbelanja secara online. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis dengan menggunakan Metode Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan elektronik memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen dalam belanja online. Selain itu terdapat 2 variabel yang memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan elektronik yaitu keamanan dan pemenuhan. Namun, menariknya, hasil analisis juga menyatakan bahwa variabel layanan konsumen tidak memiliki pengaruh terhadap variabel kualitas layanan elektronik. Hasil penelitian ini ini menunjukkan pentingnya pelaku usaha dalam marketplace atau tempat belanja online lainnya untuk memastikan kualitas layanan yang tinggi guna meningkatkan kepuasan konsumen.
Selain itu, keamanan dan pemenuhan juga harus menjadi perhatian utama untuk meningkatkan kualitas layanan elektronik. Penelitian ini memberikan wawasan berharga bagi para pelaku industri marketplace dan tempat belanja online lain dalam merumuskan strategi pemasaran yang lebih efektif dengan menggunakan variabel keamanan dan pemenuhan untuk dalam rangka meningkatkan kepuasan konsumen
Keywords: Layanan konsumen, Keamanan, Pemenuhan, Kualitas layanan elektronik, Kepuasan konsumen
References
DAFTAR PUSTAKA
Ardian, R., & Sudrartono, T. (2021). Pengaruh Bauran Promosi Terhadap Minat Beli Kembali Cat Dulux Di Depo Keramik Katapang Bandung. JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi)., 8(3). https://doi.org/10.35794/jmbi.v8i3.35854
Blut, M. (2016). E-service quality: development of a hierarchical model. Journal of Retailing, 92(4), 500-517.
David, F. R., David, F. R., & David, M. E. (2017). Strategic management: concepts and cases: A competitive advantage approach (p. 127). Pearson.
Demir, A., Maroof, L., Khan, N. U. S., & Ali, B. J. (2020). The role of E-service quality in shaping online meeting platforms: a case study from higher education sector. Journal of Applied Research in Higher Education.
Gajewska, T., Zimon, D., Kaczor, G., & Madzík, P. (2019). The impact of the level of customer satisfaction on the quality of e-commerce services. International Journal of Productivity and Performance Management.
Ginting, Y., Chandra, T., Miran, I., & Yusriadi, Y. (2023). Repurchase intention of e-commerce customers in Indonesia: An overview of the effect of e-service quality, e-word of mouth, customer trust, and customer satisfaction mediation. International Journal of Data and Network Science, 7(1), 329-340.
Hair, J. F.; Black, W. C.; Babin. B. J. and Anderson, R. E. (2014), Multivariate Data Analysis, 7th ed. Endinburgh Gate, Harlow: Pierson Education Limited.
Haji-Othman, Y., & Yusuff, M. S. S. (2022). Assessing Reliability and Validity of Attitude Construct Using Partial Least Squares Structural Equation Modeling.
Kundu, S., & Datta, S. K. (2015). Impact of trust on the relationship of e-service quality and customer satisfaction. EuroMed Journal of Business.
Leavy, P. (2017). Research Design : Quantitative, Qualitative, Mixed Methods, Arts-Based, and Community-Based Participatory Research Approaches. The Guilford Press : New York
Otero, C., & Wilson, G. P. (2018). Effects of brand love and brand equity on repurchase intentions of young consumers. International Review of Management and Marketing, 8(4), 7.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). ES-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of service research, 7(3), 213-233
Rita, P., Oliveira, T., & Farisa, A. (2019). The impact of e-service quality and customer satisfaction on customer behavior in online shopping. Heliyon, 5(10), e02690.
Shankar, A., & Datta, B. (2020). Measuring e-service quality: a review of literature. International Journal of Services Technology and Management, 26(1), 77-100.
Sekaran,U. & Bougie, R.J. (2022). Research Methods For Business : A Skill Building Approach (8th ed. (Asia Edition). Hoboken: Wiley.
Solomon, M. R., White, K., Dahl, D. W., Zaichkowsky, J. L., & Polegato, R. (2017). Consumer behavior: Buying, having, and being (Vol. 12). Boston, MA: Pearson.
Sumarlijati, T., Suprihanta, C. P., & Setiawan, I. T. (2021). Factors In Purchase Intention Of Foreign Soccer Club Jersey. JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi)., 8(3). https://doi.org/10.35794/jmbi.v8i3.35661
Tandon, U., Mittal, A., & Manohar, S. (2020). Examining the impact of intangible product features and e-commerce institutional mechanics on consumer trust and repurchase intention. Electronic Markets, 1-20
Wardhana.,,A., & Yulia. (2020). Pengaruh kemudahan penggunaan,nilai tidak tergantikan, kualitas sistem, kesadaran teknologi, dan desain visual terhadap positifword of mouth dan niat pembelian ulang dengan mediasi loyalitas merek.ManagamentInsight: Jurnal Ilmiah Manajemen. 15(1),65-77
Wilson, N., Alvita, M., & Wibisono, J. (2021). The effect of perceived ease of use and perceived security toward satisfaction and repurchase intention. Jurnal Muara Ilmu Ekonomi dan Bisnis, 5(1), 145-159
Wilson, N., Keni, K., & Tan, P. H. P. (2021). The role of perceived usefulness and perceived ease-of-use toward satisfaction and trust which influence computer consumers' loyalty in China. Gadjah Mada International Journal of Business, 23(3), 262-294.
Vo, N. T., Chovancová, M., & Tri, H. T. (2020). The impact of E-service quality on the customer satisfaction and consumer engagement behaviors toward luxury hotels. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 21(5), 499-523.
Zhang, M., Sun, L., Qin, F., & Wang, G. A. (2020). E-service quality on live streaming platforms: swift guanxi perspective. Journal of Services Marketing.
