Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Jalan RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou, Manado
DOI:
https://doi.org/10.35790/msj.v5i2.46227Abstract
Abstract: Measuring the level of patient satisfaction in hospitals must be carried out periodically, accurately, and continuously. Patient satisfaction can be achieved if the patient receives services according to what is needed and expected. The level of patient satisfaction describes the quality of services provided by the hospital. This study aimed to analyze factors related to outpatient satisfaction at Prof. Dr. R. D. Kandou Hospital, Manado. This was a quantitative study with a cross sectional approach. This study was conducted at Prof. Dr. R. D. Kandou Hospital with a total sample of 390 patients taken by simple random sampling. Data were obtained from questionnaires and were analyzed univariately, bivariately using the chi-square test, and multivariately using the logistic regression test. Statistical calculation using the SPSS program. The results of the chi-square test showed the p-values of relationships between patient satisfaction and the variable aspects, as follows: tangibles p=0.000; responsiveness p=0.000; reliability p=0.000; assurance p=0.000; and empathy p=0.000. The results of multivariate analysis using the logistic regression test obtained that the highest Exp (B) value of 586.267 on the tangibles aspect. In conclusion, tangibles, responsiveness, reliability, assurance and empathy have significant relationships with patient satisfaction to the services at Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. The most related factor with patient satisfaction is tangibles.
Keywords: patient satisfaction; service quality; tangibles; responsiveness; reliability; assurance; empathy
Abstrak: Pengukuran tingkat kepuasan pasien di rumah sakit wajib dilakukan seara berkala, akurat dan berkesinambungan. Kepuasan pasien dapat tercapai apabila pasien menerima pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Tingkat kepuasan pasien menggambarkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien rawat jalan di RSUP Prof. R. D. Kandou Manado. Jenis penelitian ialah kuantitatif dengan desain potong lintang. Penelitian ini dilaksanakan di RSUP Prof. R. D. Kandou Manado dengan jumlah sampel 390 pasien yang diambil secara simple random sampling. Data diperoleh melalui kuesioner, kemudian dianalisis secara univariat, bivariat dengan menggunakan uji chi square, dan multivariat menggnakan uji regresi logistik. Penghitungan statistik menggunakan program SPSS. Hasil uji chi-square terhadap hubungan dengan kepuasan pasien mendapatkan untuk aspek tangibles p=0,000; responsiveness p=0,000; reliability p=0,000; assurance p=0,000; dan empathy p=0,000. Hasil analisis multivariat menggunakan uji regresi logistik mendapatkan nilai Exp (B) tertinggi yaitu 586,267 pada aspek tangibles. Simpulan penelitian ini ialah tangibles, responsiveness, reliability, assurance, dan empathy berhubungan bermakna dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan di RSUP Prof. R. D. Kandou Manado. Faktor yang paling berhubungan dengan kepuasan pasien yaitu tangibles.
Kata kunci: kepuasan pasien; kualitas layanan; tangibles; responsiveness; reliability; assurance; empathy
References
UU No. 44 tahun 2009 mengenai Rumah Sakit.
Muninjaya AAG. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC; 2013.
Kementerian Kesehatan RI. 2017. Profil Kesehatan Indonesia. Jakarta.
Ruly P, Jalilah NH. Konsep Dasar Mutu Pelayanan Kesehatan. Indramayu: Penerbit Adab; 2020.
Tjiptono F. Service Management. Yogyakarta: Andi; 2012.
Florani E. Pengaruh persepsi mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Simpang Limun [Skripsi]. Medan: Universitas Sumatra Utara; 2017.
Profil RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado.
Adiwidjaja I, Dhuhaniyati L. Implikasi pelayanan prima (service excellence) dan paket agenda reformasi layanan kesehatan: pelajaran menarik dari Singapura dan Malaysia bagi Indonesia. Reformasi. 2012;2(2):109-15. Available from: https://doi.org/https://doi.org/10.33366/rfr.v2i2.27
Shan L, Li Y, Ding D, Wu Q, Liu C, Jiao M, et al. Patient Satisfaction with Hospital Inpatient Care: Effects of Trust, Medical Insurance and Perceived Quality of Care. PLoS One. PLoS One. 2016 Oct 18;11(10):e0164366. Doi: 10.1371/journal.pone.0164366. http://journals.plos.org
Wowor J, Rumayar AA, Maramis FRR. Hubungan antara mutu jasa pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Cantia Tomposo Baru. Jurnal KESMAS. 2019;8(6).
Az-Zahroh TN. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Ruang Dewasa Umum Rumah Sakit X Kabupaten Gersik. Jurnal Psikosains. 2017;12(2).
Wirmando, Astari AM, Yuliatun L. Nurses’ experience of caring for criminals at Emergency Department. Malaysian Journal of Nursing. 2020;12(1):57-62.
Setyawati A. Hubungan mutu pelayanan terhadap minat memanfaatkan kembali pelayanan di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit TK. IV Madiun. Jurnal Ilmiah Kesehatan Keperawatan. 2018;14(2):41-7.
WHO. 2014. Topics Hospital. Available from: www.who.int/topics/hospitals/en/
Tjiptono F, Chandra G. Pemasaran Strategik (2nd ed). Yogyakarta: Andi; 2012.
Purwoastuti E, Walyani ES. Mutu Pelayanan Kesehatan dan Kebidanan. Yogyakarta: Pustaka Baru Press; 2015.
Evans RG. Strained Mercy: The Economic of Canadian Helath Care. Toronto: Butterworths; 2007.
Pakpahan S. Pelayanan Prima. Artikel Ilmiah Rumah Sakit. 2015;3(5):15-25.
Bustami. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya. Jakarta: Erlangga; 2011.
Mernawati D, Zainafree I. Analisis faktor-faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Lamper Tengah Kecamatan Semarang Selatan Kota Semarang. Public Health Perspective Journal. 2016;1(1):45-51.
Eninurkhayatun B, Suryoputro A, Fatmasari EY. Analisis tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rawat jalan di Puskesmas Duren dan Puskesmas Bergas Kabupaten Semarang tahun 2017. Jurnal Kesehatan Masyarakat (e-Journal). 2017;5(4):33-42
Alamsyah T. Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Citra Husada Sigli. MaKMA. 2019;2(3):78-88. DOI:10.32672/makma.v2i3.1548
Arianto. Komunikasi Kesehatan (Komunikasi Antara Dokter dan Pasien). Jurnal Hasil Riset. 2013. Available from: https://www.e-jurnal.com/2014/05/komunikasi-kesehatan-komunikasi-antara. html
Aliman NK, Mohamad WN. Perceptions of service quality and behavioral intentions: a mediation effect of patient satisfaction in the private health care in Malaysia. Int J Marke Stud. 2013;5(4):15.
Simbala W, Rattu AJM, Sondakh RC. Hubungan antara kualitas jasa pelayanan perawat dengan tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Siti Maryam Kota Manado. Manado: Fakultas Kesehatan Masyarakat; 2013.
Tjiptono F. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi; 2004.
Mongkau FM, Ratag,GAE. Manampiring AE. Analisis kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Kotamobagu. Community of Publishing in Nursing (COPING). 2021;9(S1):36-45. Doi:10.24843 /coping.2021.v09.i01.p06
Widyaningrum P. Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pasien terhadap pelayanan kebidanan di BPM Martini Boyolali [Tesis]. Surakarta: Universitas Sebelas Maret; 2013.
Asdawati A, Sidin I, Kapalawi I. Gambaran kepuasan pasien dalam pelaksanaan komunikasi efektif dokter di RSUD Kota Makassar [Jurnal]. Makassar: Universitas Hasanuddin; 2014.
Tanan L, Indar, Darmawansyah. Analisisi Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Bara Permai Kota Palopo. Jurnal AKK. 2013;2(3):15-21.
Supriyanto, S dan Ernawaty. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta: Andi Supriyanto S, Ernawaty. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta: Andi; 2010.
Mukti AG. Strategi Terkini Peningkatan Mutu Pelayanan Kesehatan: Konsep Implementasi. Yogyakarta: Karya Husada Mukti; 2007.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2023 Pontoh J. Ch. Putera, Jimmy Posangi, Aaltje E. Manampiring
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
COPYRIGHT
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
Authors hold their copyright and grant this journal the privilege of first publication, with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that permits others to impart the work with an acknowledgment of the work's origin and initial publication by this journal.
Authors can enter into separate or additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (for example, post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgment of its underlying publication in this journal.
Authors are permitted and encouraged to post their work online (for example, in institutional repositories or on their website) as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of the published work (See The Effect of Open Access).
