Analisis Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan di Rumah Sakit Bhayangkara TK III Manado
DOI:
https://doi.org/10.35790/msj.v4i2.44803Abstract
Abstract: Level of patient satisfaction in hospitals must be evaluated periodically, accurately, and continuously since it describes the quality of services provided by the hospital. Patient satisfaction can be achieved if the patient receives services according to what is needed and expected. This study aimed to analyze factors related to patient satisfaction with services at Rumah Sakit (RS) Bhayangkara TK III Manado. This was a quantitative study with a cross sectional design conducted at RS Bhayangkara TK III Manado. The population in this study were 3,055 patients with total samples of 231 patients taken by using simple random sampling. Data were obtained by using questionnaires, and were analyzed univariately, bivariately with the chi-square test, and multivariately with the logistic regression test. Statistical calculation used SPSS program. The results of the chi square test were, as follows: reliability p=0.000; OR=77.407; responsiveness p=0.000; OR=234.3; assurance p=0.000; OR=120.375; empathy p=0.000; OR=194,33; and tangibles p=0.000; OR=238,889. The multivariate analysis using the logistic regression test showed that the highest Exp (B) value of 128.412 was on the empathy aspect. In conclusion, reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles are related to patient satisfaction with the services at RS Bhayangkara TK III Manado. The most related factor to patient satisfaction is empathy.
Keywords: patient satisfaction; service quality; hospital
Abstrak: Pengukuran tingkat kepuasan pasien di rumah sakit wajib dilakukan seara berkala, akurat dan berkesinambungan oleh karena tingkat kepuasan menggambarkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Kepuasan pasien dapat tercapai apabila pasien menerima pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan di RS Bhayangkara TK III Manado. Jenis penelitian ialah kuantitatif dengan desain potong lintang. Populasi dalam penelitian ini yaitu 3.055 dengan jumlah sampel 231 pasien yang diambil secara simple random sampling. Data diperoleh dengan menggunakan kuesioner, kemudian dianalisis secara univariat, bivariat dengan menggunakan uji chi- square, dan multivariat menggunakan uji regresi logistik. Perhitungan statistik menggunakan program SPSS. Hasil uji chi-square mendapatkan untuk aspek reliability p=0,000; OR=77,407; responsiveness p=0,000; OR=234,3; assurance p=0,000; OR=120,375; empathy p=0,000; OR=194,33; dan tangibles p=0,000; OR=238,889. Hasil uji regresi logistik mendapatkan nilai Exp (B) tertinggi yaitu 128,412 pada aspek empathy. Simpulan penellitian ini ialah tangibles, responsiveness, reliability, assurance dan empathy berhubungan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan di RS Bhayangkara TK III Manado. Faktor yang paling berhubungan dengan kepuasan pasien yaitu empathy.
Kata kunci: kepuasan pasien; mutu pelayanan; rumah sakit
References
Abdirahman HIH, Najeemdeen IS, Abidemi BT, Binti Ahmad R. The relationship between job satisfaction, work-life balance and organizational commitment on employee performance. IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM). 2019;20(5):76-81.
Lestari W, Rizany I, Setiawan H. Faktor- faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit. Berkala Ilmiah Mahasiswa Ilmu Keperawatan Indonesia (BIMIKI). 2021;9(1):46-52.
Adhikary BK, Kutsuna K, Hoda T. Crowdfunding: Lessons from. Japan's Approach. Singapore: Springer Nature; 2018.
Maqsood A, Sajjad F. Victim, broker, activist, fixer: surviving dispossession in working class Lahore. Environment and Planning D: Society and Space. 2021;39(6):994–1008. Available from: https://doi.org/10.1177/02637758211029290
Slack NJ, Sharma S, Singh G. The effect of supermarket service quality dimensions and customer satisfaction on customer loyality and disloyality dimensions. International Journal of Quality and Service Sciences. 2020;12(3).
Aliman NK, Mohamad WN. Perceptions of service quality and behavioral intentions: a mediation effect of patient satisfaction in the private health care in Malaysia. International Journal of Marketing Studies. 2013;5(4):15-25.
Wijono. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya:Airlangga University Press; 2016.
Lestari WP, Sunarto, Kuntari T. Analisa faktor penentu tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Pku Muhammadiyah Bantul. Jurnal Kedokteran dan Kesehatan Indonesia (JKKI). 2008;1(1):21-37. Available from: https://journal.uii.ac.id/JKKI/article/view/544
Wowor J, Rumayar AA, Maramis FRR. Hubungan antara mutu jasa pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit Cantia Tanposo Baru. Jurnal KESMAS. 2019;8(6):560-6.
Az-Zahroh TN. Pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap tingkat kepuasan pasien rawat inap di Ruang Dewasa Umum Rumah Sakit X Kabupaten Gersik. Jurnal Psikosains. 2017;12(2):99-111.
Wirmando, Astari AM, Yuliatun L. 2020. Nurses’ experience of caring for criminals at Emergency Department. Malaysian Journal of Nursing.2020;12(1):57-62.
Setyawati A. Hubungan mutu pelayanan terhadap minat memanfaatkan kembali pelayanan di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit TK. IV Madiun. Jurnal Ilmiah Kesehatan Keperawatan. 2018;14(2):41-7.
Atmawati R, Wahyudin M. Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Matahari Departement Store di Solo Grand Mall. Jurnal Daya Saing. 2004:5(1):54-9.
Firdaus FF, Dewi A. Evaluasi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan perserta BPJS di RSUD Panembahan, Senopati Bantul. Jurnal Medicoeticological dan Manajemen Rumah Sakit (IMMR). 2015;4(2):1-18.
Adiwidjaja I, Dhuhaniyati L. Implikasi pelayanan prima (service excellence dan paket agenda reformasi layanan kesehatan): Pelajaran menarik dari Singapura dan Malaysia bagi Indonesia. Jurnal Reformasi. 2012;2(2):109-14.
Ira S. Analisis kualitas pelayanan rumah sakit terhadap pasien menggunakan pendekatan Lean Servperf. Spektrum Industri. 2013;11(2):133-48.
Lederer MA, Goode T, Dowling J. Origins and development: The Critical Care Family Assistance Program. Chest. 2005;128:65S-75S.
Budi. Kualitas pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah (Studi tentang kepuasan pasien rawat inap, peserta Jamkesmas pada Rumah Sakit Umum Daerah, Kabupaten Indramayu). Jurnal Aspirasi. 2015;5(2).
Ari W. Pengaruh tarif, fasilitas dan pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen rawat inap di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karang Anyar [Skripsi]. Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta; 2009.
Machmud AN. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap. Jurnal Voice Of Midwifery. 2020;10(2):940-54.
Krisnanda. Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di Instalasi Gawat Darurat. Jurnal Kesehatan USU. 2001.
Alamsyah T. Analisis faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Citra Husada Sigli. Maj Kesehat Masy Aceh (MAKMA). 2019;2(3):78–88
Wijaksono P. Hubungan pengembangan karir dan pemberian insentif terhadap loyalitas kinerja guru. Ekonomi IKIP Veteran Semarang, Jurnal Pendidikan Ekonomi IKIP Veteran Semarang. 2013;1(1):48-58.
Lubis AN, Martin. Pengaruh harga (price) dan kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Deli Medan. Jurnal Manajemen Bisnis. 2009;2(1).
Yazid. Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi (3rd ed). Depok: Penerbit Ekonisia Fakultas Ekonomi UI; 2005.
Rizal A, Riza Y. Hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien di BP. Gigi Puskesmas Kelayan Dalam Kota Banjarmasin. An Nadaa. 2014;1(1):26-31.
Hasyim MR. Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien rawat jalan dalam pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Kassi-Kassi Kecamatan Rappocini Kota Makassar [Skripsi]. Makassar: Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar; 2019.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2023 Sri M. Sandag, Aaltje E. Manampiring, Gustaaf A. E. Ratag
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
COPYRIGHT
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
Authors hold their copyright and grant this journal the privilege of first publication, with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that permits others to impart the work with an acknowledgment of the work's origin and initial publication by this journal.
Authors can enter into separate or additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (for example, post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgment of its underlying publication in this journal.
Authors are permitted and encouraged to post their work online (for example, in institutional repositories or on their website) as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of the published work (See The Effect of Open Access).
