Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Lucky Inn Manado

Abstract

This study aims to determine the effect of service quality on customer satisfaction at the Lucky Inn Hotel Manado. The research method used is quantitative, with a population of 80 customers using purposive sampling techniques. Data analysis techniques used multiple linear regression analysis. From the results of research and discussion shown by the calculated F value of 30.885 is greater than the F table 2.34 with a significance value of 0.000. It can be concluded that there is a positive and significant influence on service quality on customer satisfaction at the Lucky Inn Manado Hotel. The value of the determination coefficient Adjust R Square (R2) on the magnitude of the variable service quality in explaining its effect on customer satisfaction by 65.4%, while the remaining 34.6% can be explained by other variables not measured in this study. This is directly related to customer satisfaction in terms of experience, honesty, security, to patience in responding to all customer complaints. The service must be done well so that customers feel guaranteed security. Thus the better the guarantee provided by the hotel, by itself will also increase customer satisfaction.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Lucky Inn Manado. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif, dengan populasi pelanggan 80 orang menggunakan teknik purposive sampling. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linear berganda. Dari hasil penelitian dan pembahasan ditunjukkan oleh nilai F hitung 30,856 lebih besar dari F tabel 2,34 dengan nilai signifikansi 0,000. Maka dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Lucky Inn Manado Hotel. Nilai koefisien determinasi Adjust R Square (R2) pada besarnya variabel kualitas layanan dalam menjelaskan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan sebesar 65,4%, sedangkan sisanya 34,6% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diukur dalam penelitian ini. Ini sangat terkait langsung dengan kepuasan pelanggan dalam hal pengalaman, kejujuran, keamanan, hingga kesabaran dalam menanggapi semua keluhan pelanggan. Pelayanan harus dikerjakan dengan baik, sehingga pelanggan merasa terjamin keamanannya. Dengan demikian semakin baik jaminan yang diberikan oleh hotel, dengan sendirinya juga akan meningkatkan kepuasan pelanggan.