THE EFFECT OF CUSTOMER VALUE AND CUSTOMER EXPERIENCE ON REPURCHASE DECISIONS THROUGH CUSTOMER SATISFACTION ON GRAB ONLINE TRANSPORTATION (Survey of Grab Customers in Sleman Regency)

Ikhsan Nurahman

Abstract


Abstract: The purpose of this study was to determine the direct influence of customer value and customer experience on repurchase decisions through customer satisfaction on online transportation Grab in Sleman. This type of research uses quantitative research with survey methods. The sample in this study is purposive sampling, namely the technique of determining the sample with certain considerations. Data collection in this study used a survey technique using a questionnaire. The results of the study include, customer value has a positive effect on repurchase decisions on Grab online transportation, customer experience has a positive effect on repurchase decisions on Grab online transportation, customer value has a positive effect on repurchase decisions through customer satisfaction on Grab online transportation, customer experience has an effect a positive impact on repurchase decisions through customer satisfaction on Grab online transportation.

 

Abstrak: Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh langsung nilai pelanggan dan pengalaman pelanggan terhadap keputusan pembelian ulang melalui kepusasan pelanggan pada transportasi online Grab di Sleman. Jenis penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif dengan metode survei. Sampel dalam penelitian ini adalah purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan teknik survei menggunakan kuisioner. Hasil dari penelitian meliputi, nilai pelanggan  berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian ulang pada transportasi online Grab, pengalaman pelanggan berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian ulang pada transportasi online Grab, nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian ulang melalui kepuasan pelanggan pada transportasi online Grab, pengalaman pelanggan berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian ulang melalui kepuasan pelanggan pada transportasi online Grab.


Full Text:

PDF

References


Abdullah, T., & Tantri, F. (2016). Manajemen Pemasaran. Depok: PT Raja Grafindo Persada.

Basu, S., & Irawan. (2010). Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Penerbit Liberty.

Buttle, F. (2007). Customer Relationship Managemen. Malang: Bayumedia Publishing

.

Chen, S.-C., & Lin, C.-P. (2015). The impact of customer experience and perceived value on sustainable social relationship in blogs: An empirical study. Technological Forecasting and Social Change, 96, 40–50.

Chin, W. W. (1998). Issues and opinion on structural equation modeling. MIS Quarterly, 22(1), 7–16.

Dharmayanti, D. (2006). Analisis dampak service performance dan kepuasan sebagai moderating variable terhadap loyalitas nasabah (Studi pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya). Jurnal manajemen pemasaran, 1(1).

Farida, N. (2014). Analisis Model Kepuasan Terhadap Pembelian Ulang. JDM (Jurnal Dinamika Manajemen), 5(2).

Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How to sustain the customer experience:: An overview of experience components that co-create value with the customer. European management journal, 25(5), 395–410.

Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS 21 (7 ed.). Semarang: Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, I. (2014). Konsep dan Aplikasi Dengan Program AMOS 22.0 Update Bayesian SEM. Semarang: Universitas Diponegoro.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25 (9 ed.). Semarang: Badan Penerbit BPFE.

Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial Least Square “Konsep, Teknik dan Aplikasi” SmartPLS 2.0 M3. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Kotler, P. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Indeks.

Kotler, P., & Amstrong, G. (2011). Prinsip-Prinsip Pemasaran (12 ed.). Jakarta: Penerbit Erlangga.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2007). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Indeks.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Manajemen Pemasaran (14 ed.). Jakarta: INDEKS.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Managemen (15 ed.). USA: Pearson Education, Inc.

Logiawan, Y., & Subagio, H. (2014). Analisa Customer Value Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Restoran Bandar Djakarta Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, 2(1), 1–11.

Mahmud. (2011). Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Pustaka Setia.

Mayliza, R. (2013). Analisis Keputusan Pembelian Ulang AXIS Ditinjau Dari Bauran Pemasaran Kasus di Kota Padang. Jurnal KBP, 1(2), 181–207.

Peter, J. P., & Olson, J. C. (2002). Consumer Behaviour : Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Pratiwi, R., Farida, N., & Prabawani, B. (2015). Pengaruh Customer Perceived Value Dan Perceived Quality Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Melalui Brand Experience (Studi Pada Konsumen Sepeda Motor Honda Tipe Bebek Di Kecamatan Pedurungan, Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 4(3), 333–343.

Sekaran, U., & Bougie, R. (2017). Metode Penelitian untuk Bisnis: Pendekatan Pengembangan Keahlian. Jakarta: Salemba Empat.

Senjaya, V., Semuel, H., & Dharmayanti, D. (2013). Pengaruh customer experience quality terhadap customer satisfaction & customer loyalty di kafe excelso tunjungan plaza surabaya: perspektif b2c. Jurnal Strategi Pemasaran, 1(1).

Setyowati, D. (2019). Riset: Grab Pimpin Pasar Transportasi Online di Indonesia dan Vietnam. Diambil 10 April 2020, dari https://katadata.co.id/berita/2019/09/18/riset-grab-pimpin-pasar-transportasi-online-di-indonesia-dan-vietnam

Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Pendidikan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D). Bandung: Alfabeta.

Sweeney, J. C., & Soutar, G. N. (2001). Consumer perceived value: The development of a multiple item scale. Journal of retailing, 77(2), 203–220.

Tjiptono, F. (2000). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.

Tsai, M.-T., Tsai, C.-L., & Chang, H.-C. (2010). The effect of customer value, customer satisfaction, and switching costs on customer loyalty: An empirical study of hypermarkets in Taiwan. Social Behavior and Personality: an international journal, 38(6), 729–740.

Venkat, R. (2007). Impact of customer experience on satisfaction, brand image and loyalty: A study in a business-to-business context.

Yamin, S., & Kurniawan, H. (2009). SEM: lebih Mudah Mengolah Data Kuisioner dengan Lisrel dan Smart PLS. Jakarta: Salemba Empat.

Zaenuri, M., & Sutanto, A. (2015). Analisis Pengaruh Customer Experience Terhadap Pembelian Ulang (Studi Kasus pada Konsumen Restoran Gudeg Yu Djum Jln. Kaliurang Km. 5 Koncoran Gg. Sri Katon 2 Yogyakarta). Jurnal Fokus Manajemen Bisnis, 5(1), 84–95.




DOI: https://doi.org/10.35794/jmbi.v8i2.35039

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


View My Stats

index by: 

Google Scholar

 

Portal Garuda 

 

 

 

 Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.