PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHAHAP LOYALITAS KONSUMEN PADA TOKO WATSONS MEGAMALL MANADO

Abstrak

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menilai pengaruh kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen di Toko Watsons Megamall Manado menggunakan pendekatan kuantitatif. Sampel penelitian terdiri atas 60 konsumen yang dipilih melalui metode purposive sampling, dengan data dikumpulkan menggunakan kuesioner. Analisis data meliputi uji validitas, reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, uji t, uji F, serta koefisien determinasi (R²).Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial, kualitas layanan tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen, dengan nilai t-hitung sebesar -0,807 dan signifikansi 0,423. Namun, kepuasan konsumen secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen, dengan t-hitung sebesar 5,008 dan tingkat signifikansi 0,000. Secara simultan, kualitas layanan dan kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen, sebagaimana ditunjukkan oleh uji F dengan nilai F-hitung 22,358 dan signifikansi 0,000. Koefisien determinasi (R²) sebesar 0,42 menunjukkan bahwa 42% variasi loyalitas konsumen dijelaskan oleh kedua variabel tersebut, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dianalisis.

Kata kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen, Toko Watsons.