Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam Berbelanja Melalui E-Commerce Di Lampung
Keywords:
kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan, loyalitas pelangganAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan dalam berbelanja melalui E-Commerce di Lampung. Populasi dalam penelitian ini adalah 1.666.006 masyarakat di wilayah Kota Bandar Lampung yang pernah menggunakan E-Commerce. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu menggunakan rumus Slovin. Rumus tersebut digunakan untuk menentukan sampel sebanyak 100 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Kepuasan Pelanggan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan dalam berbelanja melalui E-Commerce di Lampung, sehingga hipotesis pertama diterima. Variabel Kepercayaan Pelanggan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan dalam berbelanja melalui E-Commerce di Lampung, sehingga hipotesis kedua diterima. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa variabel Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan secara bersama–sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan dalam berbelanja melalui E-Commerce di Lampung, hal ini berarti bahwa hipotesis ketiga diterima.
References
Afni, N. (2022). Pengaruh Kualitas Website, Pereived Value, Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepercayaan Pelanggan Tokopedia Di Kota Makassar Sebagai Variable Intervening. Frontiers In Neuroscience, 14(1), 1–13. Www.Irjet.Net
Agustina, Z. U. (2022). Pengaruh Promosi, Persepsi Kemudahan, Kualitas Informasi Dan Kepercayaan Terhadap Minat Beli Pada E-Commerce Tiktok Shop (Studi Kasus Mahasiswa Uin Prof. K.H. Saifuddin Zuhri Purwokerto).
Repository.Uinsaizu.Ac.Id, 126. Alfi Layli Rohmatin. (2021). Pengaruh Customer Experience, Customer Satisfaction, Dan Promosi Tearhadap Loyalitas Konsumen Shopee Indonesia Di Kabupaten Madiun. Etheses.Iainponorogo.Ac.Id, 21–32. Http://Etheses.Iainponorogo.Ac.Id/159 91/1/210717202_AlfiLayliRohmatin_Ekonomi Syariah.Pdf
Alfikri Miftahulkhair Ananda, K. R. (2023). Pengaruh Kepercayaan, Kemudahan, Dan Persepsi Harga Terhadap Keputusan Pembelian Produk Sepatu Converse Di E-Commerce Shopee. 12(18111029), 262–274.
Amirarasy, A. A., Elwisam, E., & Digdowiseiso, K. (2023). The Effect of Brand Image, Product Diversity, Online Trust, Security on Repurchase Interest at the Shopee Marketplace In Jakarta. Jurnal Syntax Admiration, 4(1), 295–309.
Https://Doi.Org/10.46799/Jsa.V4i1.820 Ashiq, R., & Hussain, A. (2023). Exploring the Effects of E-Service Quality And
E-Trust on Consumers’ E-Satisfaction and E-Loyalty: Insights from Online Shoppers in Pakistan. Journal of Electronic Business & Digital Economics. Https://Doi.Org/10.1108/Jebde-09- 2023-0019
Basoeki, D. Z. W. (2018). Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen E-Commerce Tokopedia Mahasiswa S1 Feb Unej. In Repository.Unej.Ac.Id.Https://Repository.Unej.Ac.Id/Handle/ 123456789/90200
Calvin, N., & Keni, K. (2024). Pengaruh Ewom, Trust, Dan Perceived Hedonic Value Terhadap Minat Beli Konsumen Pada Produk E-Commerce. Jurnal Manajerial Dan Kewirausahaan, 6(1), 80–91.Https://Doi.Org/10.24912/Jmk.V6i1.28 574
Cindy Mahardika Sari, A. (2021). Pengaruh Promosi Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Aplikasi Shopee (Studi Pada Mahasiswa Stiesia Surabaya) Marsudi Lestariningsih Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (Stiesia) Surabaya. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 10(Mei), 17.
Http://Jurnalmahasiswa.Stiesia.Ac.Id/Index.Php/Jirm/Article/Download/4012/4023/
Desak Ayu Made Citta Dhirtya, I. G. K. W. (2021). Pengaruh Kepercayaan Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Mediasi Persepsi Nilai Pelanggan. E-Jurnal Manajemen, 11(2), 1–20.
Fadli, M. D., & Rubiyanti, R. N. (2021). Pengaruh Harga, Promosi, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Pelanggan Pada E-Commerce Shopee The Effect of Price, Promotion, and Quality of Service on Consumer Loyalty Through Customer Satisfaction in E-Commerce Shopee. Telkomuniversity.Ac.Id, 8(5), 1–17. Www.Datareportal.Com
Febrianto, F., & Arini, E. (2022). Pengaruh Kepuasan Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen Modal Insani Dan Bisnis (JMMIB), 3(1), 18-25.
Florine, A. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan E- Commerce Shopee. Eprints.Kwikkiangie.Ac.Id, 1–23.
Fredericho Mego Sundoro, Yohanes Suhardjo, U. K. N. (2022). Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan, Dan Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Shopee (Studi Kasus Pada Mahasiswa S1 Manajemen Universitas Semarang). Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia, 7.
Gunawan, W. H., Hardiansyah, I., & Fatmasari, D. (2022). Pengaruh Persepsi Harga, Kepercayaan Dan Promosi Terhadap Minat Beli Pada Situs E – Commerce Blibli (Survei Pada Pengguna Situs E-Commerce Blibli Di Kabupaten Kuningan). Indonesian Journal of Strategic Management, 5(1).
Https://Doi.Org/10.25134/Ijsm.V5i1.5 754
Harumi, S. D. (2016). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Perusahaan Seiko Laundry Medan. Analitika: Jurnal Magister Psikologi UMA, 8(2), 115-128.
Irianti Nisya Desi. (2017). Pengaruh Kepercayaan, Kemudahan, Kepuasan Dan Resiko Terhadap Pembeli Untuk Menggunakan Sistem E-Commerce. Eprints.Ums.Ac.Id.
Janatul, A. N. (2022). Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Marketplace Shopee Pada Produk Fashion (Studi Kasus Pondok Pesantren Syarif Hidayatullah Cyber Kediri). Angewandte Chemie International Edition, 6(11), 951–952.,Mi, 5–24.
Juliansyah, M. R. (2018). Pengaruh Image Product Terhadap Loyalitas Pengguna E-Commerce Di Indonesia Dengan Menggunakan Model Expectation Confirmation Theory (ect) Dan Theory Reasoned Action (Tra). Repository.Uinjkt.Ac.Id. Http://Repository.Uinjkt.Ac.Id/Dspace/Handle/123456789/41997
Kamili, F. (2022). Pengaruh Layanan Pasca Pembelian Online Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan E- Commerce. Https://Dspace.Uii.Ac.Id/Handle/1234 56789/41057
Liputri, E., & Gosal, G. (2024). The Relationship Of Customer Experience, Customer Engagement, Customer Satisfaction, And Customer Loyalty In Shopee E-Commerce. Jmbi Unsrat (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi). 11(1), 196–204. Https://Doi.Org/10.35794/Jmbi.V11i1. 53201
Marini, D. (2022). Analisis Diskriminan Sebagai Pembeda Kepuasan Konsumen Pada Pengguna E- Commerce Bukalapak Di Wilayah Jakarta Timur Berdasarkan Nilai Pelanggan, Kepercayaan Konsumen Dan Diferensiasi Produk. Repository.Unsada.Ac.Id, 1–23.
Masitoh, M. R., Wibowo, H. A., & Ikhsan, K. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pengguna Aplikasi Mobile Shopee. Sains Manajemen, 5(1), 101–119. Https://Doi.Org/10.30656/Sm.V5i1.15 15
Maulida, I. (2019). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Layanan E- Commerce Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus: Pt. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir). E-Journal Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, 53(9), 1689–1699.
Muhammad Bahrudin, S. Z. (2018). Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan E- Commerce. Jurnal Teknologi Informatika Dan Komputer, 4(1), 36–52. Https://Doi.Org/10.37012/Jtik.V4i1.28 4
Munawaroh, H. I. (2020). Pengaruh Promosi, Kemudahan, Dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian Online Melalui Sistem E- Commerce Shopee. In Etheses.Iainponorogo.Ac.Id.
Murni, C. H. (2020). Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan, Dan Kemudahan Penggunaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Online Shop Di Shopee. Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan, Dan Kemudahan Penggunaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Online Shop Di Shopee, 117. Http://Etheses.Iainponorogo.Ac.Id/105 60/1/Pdf Chusnul.Pdf
Nabila, F. A. (2019). Pengaruh Komunikasi Merek, Citra Merek Dan Kepercayaan Merek Melalui Media Online Terhadap Loyalitas Merek Pada E-Commerce. Kemampuan Koneksi Matematis (Tinjauan Terhadap Pendekatan Pembelajaran Savi), 53(9), 1689–1699.
Nadya, M. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Toko Online Shopee Di Kelurahan Palmeriam Jakarta Timur). Metoda Penelitian, Bab Iii Me, 1–9.
Ni Putu Indah Pradnyaswari, N. M. A. A. (2020). E-Satisfaction Dan E-Trush Berperan Dalam Memediasi Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Pada Situs E-Commerce Blibli.Com. 9(7), 2683–2703.
Ningsih, W. W., Udayana, I. B. N., & Hutami, L. T. H. (2021). Pengaruh Kualitas Website Dan Kualitas Service Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pengguna Shopee. Jurnal Ilmiah Edunomika,5(1), 516–527. Https://Doi.Org/10.29040/Jie.V5i1.200 3
Nugroho, S. A. (2020). Perspektif Etika E- Commerce, Kepercayaan Dan Risiko Yang Dirasakan Terhadap Niat Pembelian Online. Dspace.Uii.Ac.Id, 120.
Oktasari, S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Jne Palembang. Paper Knowledge. Toward A Media History of Documents, 12–26.
Oktaviani, W. (2018). Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Memnggunakan Situs Traveloka. Repository.Unsada.Ac.Id, July, 1–23. Https://Www.Mendeley.Com/Catalogu e/F45fdd2f-8171-3de8-Ac3f- 15950eb43ec7/?Utm_Source=Desktop &Utm_Medium=1.19.8&Utm_Campai gn=Open_Catalog&Userdocumentid={ E479e098-9cd7-457c-95c9-
f9c8ebdfc}
Pattikawa, S. N., Hasan, G., Perilaku, T., Dalam, K., Di, B., & Ulang, M. P. (2023). Pengaruh Kepercayaan Dan Minat Repurchase Terhadap Perilaku Konsumen Dalam Berbelanja Di E- Commerce Kota Batam. Ijc.Ilearning.Co, 8(1), 52–66.
Putri, I. A K. T. M., & Telagawathi, N. L. W. S. (2021). Loyalitas Mahasiswa Jurusan Manajemen Universitas Pendidikan Ganesha Pada Penggunaan Tokopedia Berdasarkan Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan. Prospek: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 3(2), 163–171.
Rahayu, E. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction Dan E-Custumer Loyality Pada Toko Online Shopee. In Energies (Vol. 6, Issue 1). Http://Journals.Sagepub.Com/Doi/10.1 177/1120700020921110Https://Doi.Org/10.1016/J.Reuma.2018.06.001
Https://Doi.Org/10.1016/J.Arth.2018.0 3.044
Https://Reader.Elsevier.Com/Reader/Sd/Pii/S1063458420300078?Token=C0 39b8b13922a2079230dc9af11a333e295fcd8
Rahmawati. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Traveloka (Studi Pada Pengguna Traveloka Di Dki Jakarta). Repository Stie Indonesia, 2(2004), 6–25.
Ramadhanie Putrie, A. (2022). Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Transaksi Pembelian Online Terhadap Loyalitas Pelanggan E-Commerce Shopee. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 11(8), 1–14.
Ramadhany, A., & Supriyono, S. (2022). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada AP Garage (Bengkel Cat & Custom). Ekonomis: Journal of Economics and Business, 6(1), 199-206.
Rofiq, A. (2007). Pengaruh Dimensi Kepercayaan (Trust) Terhadap Partisipasi Pelanggan E-Commerce (Studi Pada Pelanggan E-Commerce Di Indonesia). Universitas Brawijaya, 157.
Royani, W. (2014). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepercayaan Konsumen Dan Dampaknya Terhadap Minat Lsoyalitas. Manajemen Ekonomi Bisnis.
Saputro, D. A., Hufron, M., & Slamet, A. R. (2017). Pengaruh kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan switching barriers terhadap loyalitas pelanggan (studi kasus pada toko Ogan Malang). E-JRM: Elektronik Jurnal Riset Manajemen, 6(02).
Sari, A. C. M., & Lestariningsih, M. (2021). Pengaruh promosi dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan aplikasi shopee (studi pada mahasiswa Stiesia Surabaya). Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen (JIRM), 10(5). Siregar, M. (2021). Hubungan Antara Kepercayaan Pelanggan Dengan Loyalitas Pelanggan Terhadap Online Shop. Jurnal Penelitian Pendidikan, Psikologi Dan Kesehatan (J-P3k), 2(1), 83–88.
Https://Doi.Org/10.51849/J- P3k.V2i1.97
Wahyono, A., & Ardiansyah, A. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Digital, Promosi, Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Shopeefood. Jurnal Manajemen, 6(1), 21–33. Https://Doi.Org/10.54964/Manajemen. V6i1.159
Wahyudi, T. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Bukalapak (Survei Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Pasundan Bandung). Repository.Unpas.Ac.Id, 23–91.
Wijaya, E., & Saparso. (2019). Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening Pengaruh Antara Kualitas Produk Dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan E-Commerce Tokopedia.Com). Kompetensi - Jurnal Manajemen Bisnis, 14(2), 171–184.
Yani, M. I., & Sugiyanto. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Citra Merek, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Edwin Jeans Indonesia Pada E-Commerce Shopee. Sinomika Journal , 1(3), 443–472. Https://Doi.Org/10.54443/Sinomika.V 1i3.285.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
