PENGARUH STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR RETURN BARANG TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI JNE CABANG GUNUNGSITOLI
DOI:
https://doi.org/10.35794/jmbi.v11i1.56048Abstract
This study aims to explore the effect of Standard Operating Procedures (SOP) for returning goods on customer loyalty at JNE Gunungsitoli Branch. The research method used is a combination of qualitative and quantitative, with a qualitative approach to understand customer perceptions and a quantitative approach to statistically measure the impact of certain factors. The research location is at JNE Gunungsitoli Branch, North Sumatra, with a research period of six months from April to September 2023. The results of data analysis using SPSS 25 show that SOP return goods have a positive and significant influence on customer loyalty (Significance = 0.000 <0.05). In addition, the coefficient of determination (R-Square) of 0.850 indicates that the SOP for returning goods as a whole affects customer loyalty by 85%, while the remaining 15% is influenced by other factors. Based on the results of the study, it is recommended that companies involved in delivery and return of goods implement a good return goods SOP to increase customer loyalty and gain other positive benefits. Field observations show that good service in the implementation of the return goods SOP can make customers feel satisfied and remain loyal to use the company's services.
References
Abdussamad, H. Z., & Sik, M. S. (2021). Metode Penelitian Kualitatif. CV. Syakir Media Press.
Alfrieda, S. (2023). Pengaruh Standar Operasional Prosedur (Sop) Terhadap Kualitas Pelayanan Mcdonald’s Kota Yogyakarta. Universitas Islam Indonesia.
Amanda, L., Yanuar, F., & Devianto, D. (2019). Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Partisipasi Politik Masyarakat Kota Padang. Jurnal Matematika UNAND, 8(1), 179. https://doi.org/10.25077/jmu.8.1.179-188.2019
Arrosadi, A. H., Verawati, D. M., & Novitaningtyas, I. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan Jasa Titip Monera). Manager: Jurnal Ilmu Manajemen, 5(3), 314–328.
Avilya, L. T., & Ghozali, I. (2022). Pengaruh Intellectual Capital, Good Corporate Governance Dan Corporate Social Responsibility Terhadap Kinerja Keuangan Dengan Manajemen Laba Sebagai Variabel Mediasi (Studi Empiris pada Perusahaan Manufaktur yang Terdaftar di BEI Tahun 2018-2020). Diponegoro Journal of Accounting, 11(4).
Buulolo, et al. (2022). Analisis Implementasi SISKUDES di Desa Sinar Baho Kecamatan Lahusa. Jurnal Empowering Management for Business and Administration (EMBA), 10(4). https://doi.org/10.35794/emba.v10i4.43993.
Caniago, A. P. et al. (2022). Peran Kecamatan dalam Evaluasi Dana Desa Ladara di Kecamatan Tuheumberua, Kabupaten Nias Utara (Studi Kasus Desa Ladara). Jurnal Ilmiah Simantek, 6(4), November 2022, ISSN 2550-0414.
Eliyunus Waruwu, et. al. (2023). Perencanaan Dan Pengembangan Sumber Daya Manusia. Malang: Future Science.
Fandi Zulfian Zebua et al. (2022). Evaluasi Implementasi Sistem Keuangan Desa (SISKEUDES) di Desa Orahili Tumori. Jurnal EMBA : Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi. 10 (4), DOI: https://doi.org/10.35794/emba.v10i4.43989.
Fenti Gea, S. M., Harefa, P., Lase, H., & Ndraha, A. B. (2023). Pengaruh Sikap an Budaya Organisasi Terhadap Pelayanan Publik Pada Dinas Perikanan Kota Gunungsioli. Innovative: Journal Of Social Science Research, 3(6), 1208–1223. https://doi.org/10.31004/innovative.v3i6.6385.
Ferdinansyah, H., Azhmy, M. F., & Nasution, A. A. (2022). Pengaruh Brand Image dan Product Quality Terhadap Brand Loyalty Dimediasi Brand Trust Pada Pengguna Depok Bubble Drink Kota Medan. Jurnal Ekonomi Bisnis Digital, 1(2), 115–125.
Gabriele, G. (2018). Analisis Penerapan Standar Operasional Prosedur (Sop) Di Departemen Marketing Dan Hrd PT Cahaya Indo Persada. Agora, 6(1).
Gea et al. (2022). Evaluasi Penerimaan Retribusi Sampah terhadap Peningkatan Pendapatan Asli Daerah pada Dinas Lingkungan Hidup Kabupaten Nias Utara Tahun 2021. Jurnal EMBA : Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 10(4). https://doi.org/10.35794/emba.v10i4.43994.
Gea, R. P., Ndraha, A. B., Hulu, F., & Waruwu, S. (2023). Analisis Urgensi Sistem Manajemen Talenta Guru Di Uptd Sd Negeri 074056 Dahana Humene Kecamatan Gunungsitoli Idanoi Kota Gunungsitoli. JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi)., 10(3), 2183–2193. https://doi.org/10.35794/jmbi.v10i3.53501
Gulo, B. mante, Waruwu, M. H., Mendrofa, S. A., Ndraha, A. B., & Lahagu, P. (2023). Analisis Implementasi Teknologi Informasi Dalam Meningkatkan Efektivitas Pelayanan Masyarakat Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Nias Barat. Innovative: Journal Of Social Science Research, 3(6), 1236–1247. https://doi.org/10.31004/innovative.v3i6.6386.
Halawa, P. A., Ndraha, A. B., Lase, H., & Mendrofa, Y. (2023). Peran Masyarakat Dalam Perencanaan Sumber Daya Manusia Di Pemerintahan Desa Dahana Tabaloho Kota Gunungsitoli. JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi)., 10(3), 2119–2132. https://doi.org/10.35794/jmbi.v10i3.53454
Halawa, S. J. et al. (2022). Dinamika Perubahan Profesionalisme Pegawai sebagai Bentuk Adaptasi Sistem Kerja Baru di Tempat Usaha di Kota Gunungsitoli. Jurnal EMBA : Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi. 10 (4), https://doi.org/10.35794/emba.v10i4.43997.
Harefa, A., & Ndraha, A. B. (2023). Evaluasi Perencanaan Dalam Pengembangan Organisasi Berimplikasi Peningkatan Perekonomian Masyarakat Kepulauan Nias Melalui Koperasi Konsumen Osseda Faolala Perempuan Nias. JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi), 10(3), 1836–1846. https://doi.org/10.35794/jmbi.v10i3.52458.
Haris, D. (2019). Kualitas Dan Desain Produk Dalam Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Baju Dagadu Yogyakarta). AT-TASYRI’: Jurnal Ilmiah Prodi Muamalah, 21–41.
Haryono, E. (2023). Metodologi Penelitian Kualitatif Di Perguruan Tinggi Keagamaan Islam. An-Nuur, 13(2).
Hasan Toyib et al. Kolaborasi Sumber Daya Manusia dalam Pencapaian Target dan Sasaran Kinerja LKPJ pada Dinas Ketahanan Pangan, Pertanian, dan Perikanan Kabupaten Nias. Journal of Empowering Management for Business and Administration (EMBA), 10(4), 2022, https://doi.org/10.35794/emba.v10i4.43995.
Hermanto, H. (2019). Faktor Pelayanan, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. CV. Jakad Publishing Surabaya.
Hia, I. M., & Ndraha, A. B. (2023). Urgensi Pelatihan Dalam Pengembangan Sumber Daya Manusia Di Museum Pusaka Nias. JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi), 10(2), 1620–1630. https://doi.org/10.35794/jmbi.v10i2.51797.
Ibrahim, A., Alang, A. H., Madi, Baharuddin, Ahmad, M. A., & Darmawati. (2018). Metodologi Penelitian (I. Ismail (ed.)). Gunadarma Ilmu.
Ika, D. W. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hotel Luminor Mangga Besar Jakarta Barat. STEI : Jurusan Ekonomi, XX(XX), 1–22. file:///C:/Users/LENOVO/Downloads/Jurnal Indo Ika Devi W (2).pdf
Kasih, M. I., Ndraha, A.B., Telaumbanua, Y. (2022). Penguatan Komunikasi antara Pemerintah Desa dan BPD untuk Menghasilkan Produk Regulasi Desa yang Berkualitas di Desa Lolozasai Kecamatan Gido. Jurnal EMBA : Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 10(4), 2022, https://doi.org/10.35794/emba.v10i4.43992.
Khamdan, R. (2023). KEPUASAN KONSUMEN. Khamdan Rifa’i.
Laia, A. N., Ndraha, A. B., Buulolo, N. A., & Telaumbanua, E. (2023). Evaluasi Sistem Pembelajaran Pendidikan Non Formal Anak Usia Dini Di Sempoa SIP TC Gunungsitoli. Innovative: Journal Of Social Science Research, 3(6), 6889–6904. https://doi.org/10.31004/innovative.v3i6.7283
Laia, S., Halawa, O., & Ndraha, A. B. (2023). Analisis Pelaksanaan Perencanaan Rekrutmen Karyawan Di Museum Pusaka Nias Kota Gunungstoli. JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi), 10(2), 1668–1681. https://doi.org/10.35794/jmbi.v10i2.51904.
Laoli, A., Waruwu, E., Ndraha, A. B., & Zebua, D. I. (2023). Gender differences in college students’ achievement in teaching English as a foreign language using inquiry-based learning. Journal of Education and E-Learning Research, 10(4), 666–673. https://doi.org/10.20448/jeelr.v10i4.5047.
Lase, Y., & Ndraha, A. B. (2023). Analisis Urgensi Pelatihan Dalam Pengembangan Kompetensi Aparatur Sipil Negara (Asn) Di Pengadilan Negeri Gunungsitoli. JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi), 10(3), 1804–1814. https://doi.org/10.35794/jmbi.v10i3.52456.
Laoli, M.I., Ndraha, A.B., Telaumbanua, Y. (2022). Implementasi SIPD dalam Pengelolaan Keuangan Daerah di Pemerintah Kabupaten Nias (Studi Kasus BPKPD sebagai Leading Sektor Penganggaran). Jurnal EMBA : Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi. 10(4). https://doi.org/10.35794/emba.v10i4.43987.
Nadirah, S. P., Pramana, A. D. R., & Zari, N. (2022). metodologi penelitian kualitatif, kuantitatif, mix method (mengelola Penelitian Dengan Mendeley dan Nvivo). CV. Azka Pustaka.
Ndraha, A. B. (2023). Optimizing Public Services: Reconstructing the Discordant Relationship between Local Leaders to Foster Harmony (A Case Study of Indonesia). Journal of Digitainability, Realism & Mastery (DREAM), 2(07), 18–34. https://doi.org/10.56982/dream.v2i07.143.
Ndraha, A. B. (2023). Transformasi UMKM : Model Pentahelix dan Inovasi Dalam Implementasi Kebijakan Izin Usaha Di Era Revolusi Industri 4.0. Surabaya: Pustaka Aksara.
Ndraha, A.B., & Uang, D.P. (2022). Camat’s Leadership in Increasing Community Participation in Development in the Era of Disruption and Social Society 5.0 (Case Study Districts at Nias Regency). Journal of Digitainability, Realism & Mastery (DREAM), 1(01), 55–66. https://doi.org/10.56982/journalo.v1i01.23.
Oron, W., Syamsul, S., & Sumiati, S. (2022). Manajemen Strategi Sop (Standar Operational Prosedur) Dalam Menghadapi Persaingan Kompetetif Lembaga Pendidikan Islam Di Era Modern. IQRA: Jurnal Magister Pendidikan Islam, 2(02), 132–141.
Palindungan Lahagu, Ayler Beniah Ndraha, & Odaligoziduhu Halawa. (2023). Pengaruh Efikasi Diri Terhadap Perencanaan Karir Pegawai Dengan Motivasi Karir Sebagai Variabel Mediasi Pada Kantor Camat Medang Deras Kabupaten Batu Bara. Jurnal Ilmiah METADATA, 5(3), 1-18. https://doi.org/10.47652/metadata.v5i3.390.
Peba, L. R., Langga, L., & Tanusi, G. (2021). Analisis Pengaruh Penerapan Total Quality Management Terhadap Kinerja Operasional Pada Koperasi Simpan Pinjam Setiawan Bejawa. Scientific Journal of Management and Business (SJMB), 1(1), 28–40.
Putra, E. T. H. (2022). Perancangan Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan Customer pada PT. Benelli Perkasa Motor Pusat Surabaya. Universitas Hayam Wuruk Perbanas Surabaya.
Rahayu, S., & Sihombing, M. (2018). Hubungan Implementasi Soperasional Prosedur Berdasarkan Permenpan Nomor 35 Tahun 2012 Terhadap Kepuasan Pelanggan Di BKN Regional VI Medan. Jurnal Administrasi Publik, 6(1), 72–90.
Rahmawati, S. (n.d.). Pengaruh Kualitas Produk , Citra Merek danGaya Hidup terhadap Keputusan Pembelian Produk Merek Consina di Surabaya ( Studi Kasus Pada Consina Store Dharmahusada Surabaya ).
Raymond, R., Siregar, D. L., Putri, A. D., Indrawan, M. G., & Simanjuntak, J. (2023). Pengaruh disiplin kerja dan beban kerja terhadap kinerja karyawan pada pt tanjung mutiara perkasa. Jursima (Jurnal Sistem Informasi Dan Manajemen), 11(1), 129–133.
SALADIN, S. (2022). Pengaruh Lokasi Rumah Tusuk Sate Terhadap Nilai Properti: Studi Kasus Pada Perumahan Permata Indah 2 Kowangan, Temanggung. Politeknik Keuangan Negara STAN.
Salam, N. A. N., Arief, M. Y., & Fandiyanto, R. (2023). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Pada Ssc (Situbondo Sport Center) Di Situbondo Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Mahasiswa Entrepreneurship (JME), 2(11), 2638–2656.
Siregar, S. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif: Dilengkapi dengan Perbandingan Perhitungan Manual & SPSS. Kencana.
Soemohadiwidjojo, Arini T. 2017. Mudah Menyusun SOP (Standard Operating Procedure).
Taufiq, A. R. (2019). Penerapan Standar Operasional Prosedur (Sop) Dan Akuntabilitas Kinerja Rumah Sakit. Jurnal Profita, 12(1), 56. https://doi.org/10.22441/profita.2019.v12.01.005
Telaumbanua, F., & Ndraha, A. B. (2023). Strategi Pemerintah Daerah Dalam Penanggulangan Kemiskinan Pasca Pandemi Covid-19 Perspektif Ekologi Manajemen Di Kabupaten Nias. JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi), 10(2), 1631–1644. https://doi.org/10.35794/jmbi.v10i2.51798.
Uddin, M. N., Rashid, M. H. U., & Rahman, M. T. (2022). Profitability, marketability, and CSR disclosure efficiency of the banking industry in Bangladesh. Heliyon, 8(11).
Utami, A. (2022). Pengaruh Penerapan Total Quality Management Terhadap Kinerja Operasional Pada Khas Pekanbaru Hotel. Universitas Islam Riau.
Waruwu, E. et al. (2022). Peluang dan Tantangan G20 dalam Transformasi Manajemen Pendidikan di Era Revolusi Industri 4.0 dan Civil Society 5.0 Pasca Pandemi COVID-19. Jurnal Ilmiah Maksitek, 7(3), 26-32. Retrieved from https://makarioz.sciencemakarioz.org/index.php/JIM/article/view/345.
Waruwu, N. W., Ndraha, A. B., Waruwu, M., & Telaumbanua, E. (2023). Evaluasi Pelatihan Guru Di Smp Negeri 3 Hiliserangkai Kabupaten Nias. JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi)., 10(3), 2172–2182. https://doi.org/10.35794/jmbi.v10i3.53500
Waruwu, P. S., Lahagu, P., & Ndraha, A. B. (2023). Peran Dinas Sosial Dalam Menangani Korban Kekerasan Seksual Pada Anak di Kabupaten Nias Barat. Innovative: Journal Of Social Science Research, 3(5), 1101–1110. https://doi.org/10.31004/innovative.v3i5.4815.
Zebua, P. J., & Ndraha, A. B. (2023). Evaluasi pengelolaan dana desa (studi kasus desa orahili tumori kecamatan gunungsitoli barat kota gunungitoli). BALANCE: Jurnal Riset Akuntansi Dan Bisnis, 6 (2), 1-9. Retrieved from https://jurnal.uniraya.ac.id/index.php/balance/article/view/1110.
Hidayah, Nuril . 2022. Retur Barang: Pengertian, Jenis, Mekanisme, dan Contoh Lengka Diakses pada tangga 20 Mei
