THE EFFECT OF THE SERVQUAL DIMENSION ON CUSTOMER SATISFACTION OF PT PLN (PERSERO) UID SULUTTENGGO, ULP SOUTH MANADO
DOI:
https://doi.org/10.35794/jmbi.v12i2.63438Abstrak
Pemasaran dalam pengembangan Energi Baru Terbarukan (EBT) saat ini diarahkan pada peningkatan pemahaman, penerimaan, dan penggunaan sumber energi bersih oleh masyarakat luas. Sejalan dengan hal tersebut, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dimensi SERVQUAL terhadap kepuasan pelanggan PT PLN (Persero) UID Suluttenggo, Unit Layanan Pelanggan (ULP) Manado Selatan. Sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan menggunakan teknik purposive sampling, dengan populasi sebanyak 103.093 pelanggan. Penentuan jumlah sampel dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin, sehingga diperoleh sebanyak 100 responden yang dijadikan sampel penelitian. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif, dengan teknik analisis yang meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji hipotesis, serta analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan, kelima dimensi SERVQUAL, yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy, berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT PLN (Persero) UID Suluttenggo, ULP Manado Selatan. Secara parsial, masing-masing dimensi tersebut juga menunjukkan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Temuan ini mengimplikasikan bahwa peningkatan kualitas pelayanan pada setiap dimensi SERVQUAL akan secara langsung berdampak pada meningkatnya tingkat kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan perlu memberikan perhatian yang seimbang terhadap seluruh dimensi tersebut. Tidak hanya berfokus pada aspek fisik dan fasilitas layanan (Tangibles), tetapi juga perlu memperhatikan aspek non-teknis seperti keandalan pelayanan (Reliability), ketanggapan terhadap kebutuhan pelanggan (Responsiveness), jaminan dan rasa aman (Assurance), serta sikap empatik dalam memberikan pelayanan (Empathy). Upaya perbaikan yang berkelanjutan dalam kelima dimensi ini diyakini mampu memperkuat hubungan perusahaan dengan pelanggan, meningkatkan loyalitas, serta membangun citra positif PT PLN (Persero) di mata masyarakat.
Kata Kunci: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Kepuasan Pelanggan
Referensi
Anshar, M., Basri, A. & Muslim, N., 2022. The effect of the quality of PT. PLN (Persero) to customer satisfaction using the SERVQUAL method. Proceedings of the Scientific Seminar on Information Systems and Information Technology, 11(1), pp.153–162.
Bramantya, I.P., Taluma, M. & Turangan, R., 2023. The effect of service quality on customer satisfaction of PT PLN (Persero) Paniki customer service unit on the PLN Mobile application. Web of Scholars: Multidimensional Research Journal, 2(1), pp.42–55. Available at: http://innosci.org.
Dewi, E.L., 2024. Development of new and renewable energy in Indonesia. Ministry of Energy and Mineral Resources of the Republic of Indonesia. Available at: https://www.ebtke.esdm.go.id.
Dunnas, R. & Afrizoni, A., 2023. The effect of the service quality dimension on customer satisfaction in PT. PLN (Persero) UP3 Padang. Journal of Management, 1(3), pp.226–240. Available at: https://ejurnal-unespadang.ac.id/index.php/EMJM.
Guterres, A.L., Sutanto, L.P. & Hidayah, S., 2024. The effect of PLN Mobile application service quality on loyalty with customer satisfaction as an intervener. e-Journal of Management Research, 13(1), pp.238–248. Available at: http://riset.unisma.ac.id/index.php/jrm.
Kaihatu, T. S. (2023). The Influence of Tam Factors on The Interest of Pay Later Users. JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi)., 10(1), 162–173.https://doi.org/10.35794/jmbi.v10i1.47351
Kotler, P. & Keller, K.L., 2024. Marketing management. 16th ed. Jakarta: Erlangga.
Lengkey, F., Tumewu, F.J. & Kaunang, O., 2022. The effect of promotion and quality of electronic services on customer satisfaction of PLN Mobile application users. EMBA Journal, 4(5), pp.62–71.
Lesmana, E. & Balqiah, T.E., 2023. Enhancing customer e-loyalty and e-WOM: The role of electronic and non-electronic service quality and customer satisfaction (PLN Mobile Application). International Journal of Business Studies, 6(2). Available at: https://ijbs.petra.ac.id/index.php/ijbs/article/view/337.
Lovelock, C. & Wirtz, J., 2023. Services marketing: People, technology, strategy. 9th ed. Harlow: Pearson.
Pandiangan, P., & Martini, I. A. O. (2021). Digital Marketing Strategy of Property Agents in The New Normal Era. JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi)., 7(3).
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L., 1988. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), pp.12–40.
PLN, 2025. Complaint Data of PT PLN (Persero) ULP South Manado. Manado: PT PLN (Persero) South Manado Customer Service Unit.
Presidential Regulation, 2006. Presidential Regulation of the Republic of Indonesia Number 5 of 2006 concerning National Energy Policy. Statute Book of the Republic of Indonesia Year 2006 Number 20.
Rizky, D. & Narundana, A., 2024. The effect of service quality on customer satisfaction of PT. PLN ULP Wayhalim. Journal of Management and Business, 15(1), pp.80–100.
Triatmojo, D., Santoso, E. & Isnaeni, A., 2025. Exploring the relationship between e-service quality and e-promotion on e-customer loyalty: The mediating role of e-customer satisfaction. IRJEMS International Research Journal of Economics and Management Studies, 4(1), pp.16–26.
Wahid, S. & Ratmono, D., 2022. The effect of e-service quality and the ease of the PLN Mobile application on customer satisfaction in the PLN Metro customer service unit. Journal of Diversified Management, 2(3), pp.740–750.
Zeithaml, V.A., 2024. Service marketing strategy: Customer focus in dynamic markets. 9th ed. Jakarta: Salemba Four.
