Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pengalaman Konsmen Terhadap Kepuasan Konsumen (Pasien) Rawat Inap Irina C Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R. D. Kandou Manado
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pengalaman Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen (Pasien Rawat Inap) Irina C Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. Dalam penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif, dengan sampel sebanyak 50 responden. Populasi sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap yang ada di irina c. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian adalah Teknik Purposive Sampling. Teknik analisis yang digunakan menggunakan analisis regresi linear berganda dengan uji Stastistik yang digunakan dalam penelitian ini yaitu uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji multikoliniearitas, uji heteroskedastisitas, uji parsial, uji simultan dan uji koefisien determinasi menggunakan IBM SPSS 25. Dari hasil uji dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen, sedangkan pengalaman konsumen tidak memiliki pengaru terhadap kepuasan konsumen, dan kualitas pelayanan dan pengalaman pelanggan secra bersamaan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Melalui uji koefisien determinasi didapatkan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan pengalaman sebanyak 24,40% sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.References
Azhari, M. I., Fanani, D., Mawardi, M. K. 2015. Pengaruh Costumer Experience Terhadap kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan KFC Kawi Malang). Jurnal Administrasi Bisnis 28(1).
Harahap, M. I 2018. Pengaruh Costumer Experience, Costumer Value, dan Costumer Satisfaction Terhadap Costumer Loyalty pada Komunitas Sepeda Motor Yamaha Tipe Nmax Medan. Universitas Sumatera Utara: 24-27.
Kotler, P. dan Keller. 2007. Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi kedua belas, PT Indeks, Jakarta.
Ohy, V. K. L., Kalangi, J. A. F. dan Rogahang J. J. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan konsumen Pada PT. Jumbo Swalayan Manado. Jurnal Administrasi Bisnis 5(002): 3-4.
Pio, R. J., Sumampouw, H. J., dan Triyono. 2008. Pengaruh Kualitas layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT Angkasa Pura I Bandar Udara Sam Ratulangi Manado. Eksekutif Journal Of Business and Management 5(1).
Rundengan, E., Tampi, J. R. E. dan Punuindoong, A. Y. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Rakyar Indonesia Unit Tomohon Selatan. Productivity 1(2): 25-34.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan pendekatan kuantitatif, kualitatif dan R & D, Bandung: Cv. Alfa Beta.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alvabeta.
Sakdiah, H., Mardhiyah A., 2018. Pengaruh Nilai Pelanggan dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Mempengaruhi Keputusan Pembelian Ulang (Studi pada Pelanggan Toko ATK dan Accessories USU BERSAMA). Universitas Sumatera Uatara, 12-16.
Tjiptono, F. 2012. Service Manajemen, Mewujudkan Layanan Prima, Yogjakarta: CV Andy Offset.
