PENGARUH KEPERCAYAAN, HARGA, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN DAMPAKNYA TERHADAP PERPANJANGAN KONTRAK POLIS ASURANSI TANGGUNG GUGAT PROFESI DOKTER PADA PT. ASURANSI UMUM XYZ
DOI:
https://doi.org/10.35794/jmbi.v11i2.56444Abstract
Currently, the population growth rate in Indonesia exceeds the increase in the number of existing health workers. It has potential problem for malpractice situation to arise due to fatigue or boredom in handling a unproportionate number of patients. This problem has become a business opportunity for PT. Asuransi Umum XYZ that since 20 years ago has been selling medical professional insurance protection policies to protect against malpractice suits. There was a decline in premium production and policy portfolios in 2019, so research is needed on the factors that influence customer loyalty over the last 5 years. This research aims to analyze the influence of factors on customer satisfaction and their impact on the contract extension of the Doctor's Professional Liability Insurance product policy at PT. Asuransi Umum XYZ. The factors currently being tested are Trust, Price or Premium Rate, Service Quality. The sample used was 210 customers of PT Asuransi Umum XYZ as respondents (Policy Holder Doctors). Research data was obtained from the results of filling out a questionnaire and analyzed using SEM analysis techniques. The sample collection technique in this research is non-probability purposive sampling. The type of research used is a descriptive analysis method with a quantitative approach. The results of this research show that : (1) trust has a positive and significant effect on customer satisfaction with p-value=0.013; (2) price has a positive and significant effect on customer satisfaction with p-value=0.004; (3) service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction with p-value=0.002; (4) trust does not have an effect on loyalty because of p-value=0.175; (5) price has a positive and significant effect on loyalty with p-value=0.000; (6) service quality has a positive and significant effect on loyalty with p-value = 0.000; (7) satisfaction has a positive and significant effect on loyalty with p-value = 0.009. In the end, this research provides alternative input for companies to increase product sales results and encourages further researchers to analyze other marketing attributes.
References
Adisaputro, A., Suryoko, S., & Nugraha, H. S. (2013). Pengaruh Premi Asuransi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Asuransi Pendidikan (Studi Kasus pada Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 Kantor Cabang Eksekutif Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 2(3), 122-130.
Adnyana, D. G. A., & Suprapti, N. W. S. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan gojek di kota denpasar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 7(p11), 6041.
Badruzaman, D. (2019). Perlindungan hukum tertanggung dalam pembayaran klaim asuransi jiwa. Yustisia Merdeka: Jurnal Ilmiah Hukum, 5(2).
Basu Swastha, 2007, i Liberty Offset, Yogyakarta.
Dwiwinarsih, R. (2012). Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Bakmi Aisy Di Depok.
Fandy Tjiptono. 2008. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Andi Ofset
Fandy, Tjiptono. 2011. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi 2. Yogyakarta: Andi.
Farida Yulianti, Farida and Lamsah, Lamsah. (2019). Buku Manajemen Pemasaran. CV. Budi Utama, Depublish. ISBN 979-623-02-0446-3
Fera, F., & Pramuditha, C. A. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Promosi, Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Handphone Xiaomi Di Kota Palembang. Publikasi Riset Mahasiswa Manajemen, 3(1), 1-13.
Gee, R., & Nicholson, M. (2008). Understanding And Profitably Managing Customer Loyalty. United States: Emerald Group Publishing Limited.
Hanifa, O., Kurniawati, T., & Rahmidani, R. (2019). Pengaruh Harga Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Go-Jek Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi pada Mahasiswa Universitas Negeri Padang. Jurnal Ecogen, 1(4), 794-803.
Istikomah, Tiyas Suci., Wardiningsih, Suprihatmi Sri., dan Susanti, Retno. 2020. Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan. Vol 20 (2020).
Jauhari, M. F. (2019). Urgensi Asuransi Profesi Dalam Perkembangan Bisnis Di Indonesia. Fairness and Justice: Jurnal Ilmiah Ilmu Hukum, 17(1), 57-75.
Kasmir. 2010. Dasar-dasar Perbankan.Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada
Kotler, P. & Keller, K.L. (2012), Manajemen Pemasaran Jilid I Edisi ke 12. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip; Armstrong, Garry, 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran,Jilid 1, Erlangga, atmajarta.
Kusumaatmajja, Gede Karmelita; Kerta Yasa, Ni Nyoman. 2020. Peran Kepuasan Pelanggan Dalam memediasi Pengaruh Kewajaran Harga dan Kualitas Layanan Terhadap Terhadap Loyalitas Pelanggan Operator Maskapai Berbiaya Rendah Di Indonesia (Gede Karmeita Kusumaatmaja & Ni Nyoman Kerta Yasa. International Research Of Management, IT, & Social Sience Vol.7 No. 5, 149 - 159
Lovelock, H.C. & Wright, K.L. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Terjemahan Agus Widyantoro. Jakarta:PT Macanan Jaya Cemerlang
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Maulana, A. S. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan PT. TOI. Jurnal Ekonomi Universitas Esa Unggul, 7(2), 78663.
Naibaho, Ernest Reynald; Fauzi, Amrin; Sadalia, Isfenti. (2020). Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Asuransi Unit Link (Studi Empiris Keuangan di PT. Asuransi AIA Cabang Phoeninx Medan. Jurnal Penelitian dan Peninjauan Internasional, 7 (2)
Nasution, M. F. R. (2014). Pengaruh promosi dan harga terhadap minat beli perumahan obama PT. Nailah Adi Kurnia SEI Mencirim Medan. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 14(2).
Oliver, L. R. (1999). Whence Consumer Loyalty. Journal of marketing. (Vol. 63).
Parasuraman, Zeithaml, L. Berry. (1990). Delivering Quality Service Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press
Priangani, A. (2013). Memperkuat Manajemen Pemasaran Dalam Konteks Persaingan Global. Jurnal kebangsaan, 2(4).
Purnamasari, S. (2018). Asuransi Dalam Perspektif Islam. At-Taradhi: Jurnal Studi Ekonomi, 7(1), 23-30.
Ridhuan dan Kuncoro. (2012). Cara Mudah dan Memaknai Path Analysis (Analisis Jalur). Bandung : Alfabeta, 116-118
Saerang, R. T., Gunawan, E. M., & Wangke, S. J. C. (2023). Ketahanan Usaha (Business Resilience) Umkm Di Kota Manado Pada Masa Pasca-Pandemi Covid-19. JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi)., 10(3), 2279–2291. https://doi.org/10.35794/jmbi.v10i3.52876
Salilo, Febriana Amanda. (2019). Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Media Mediasi pada Bank Panin Cabang Manado. Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen, 7 (4), 413 – 432
Silaban, D., Jaunanda, M., & Ferdinand, F. (2020). Perceived risk and intention to purchase from overseas sellers in Shopee: Jabodetabek consumer perspective. JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi)., 7(2).
Sofyan, I. L., Pradhanawati, A., & Nugraha, H. S. (2013). Pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas, melalui kepuasan konsumen sebagai variabel Mediasi pada star clean car wash Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis.
Sudari, Sudi Ayu; Tarofder, Arun Kumar; Khatibi, Ali; Tham, Jacquline. (2019). Mengukur Pengaruh Penting Bauran Pemasaran Pada Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Dalam Produk Makanan dan Minuman UKM di MalaysiaGrowing Science : Management Science Letter 9, 1386 - 1396
Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Edisi 1. Indeks. Jakarta.
Wulandhari, Siti & Suwitho, 2006. Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Asuransi Jiwa. Jusrnal Ilmu dan Riset Manajemen, 6 (9).
Zeithaml. (1996). Measuring the quality of relationship in customer service: An empirical study. European. Journal of Marketing.
Yulianti, Farida; Lamsyah & Pariyadi. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta : Deepublish (CV Budi Utama)
