PENGARUH KEPERCAYAAN, HARGA, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN DAMPAKNYA TERHADAP PERPANJANGAN KONTRAK POLIS ASURANSI TANGGUNG GUGAT PROFESI DOKTER PADA PT. ASURANSI UMUM XYZ
DOI:
https://doi.org/10.35794/jmbi.v11i2.56444Abstrak
Saat ini tingkat pertumbuhan penduduk di Indonesia melebihi penambahan jumlah tenaga kesehatan yang ada. Hal ini berpotensi akan timbul masalah malpraktik yang disebabkan faktor kelelahan atau kejenuhan dalam menangani jumlah pasien yang jumlahnya kurang proporsional. Permasalahan tersebut menjadi peluang celah bisnis bagi PT Asuransi Umum XYZ yang sejak 20 tahun lalu menjual polis perlindungan asuransi profesi dokter untuk melindungi dari gugatan malpraktik tersebut. Terdapat penurunan produksi premi dan portofolio polis pada tahun 2019 sehingga perlu adanya penelitian atas faktor – faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah yang dimiliki selama 5 tahun terakhir. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh faktor – faktor terhadap kepuasan nasabah dan dampaknya pada perpanjangan kontrak polis produk Asuransi Tanggung gugat Profesi Dokter pada PT. Asuransi Umum XYZ. Adapun faktor – faktor dimaksud yang diujikan saat ini adalah Kepercayaan, Harga atau Tarif Premi, Kualitas Pelayanan. Sampel yang digunakan adalah nasabah PT Ansurasi Umum XYZ berjumlah 210 responden nasabah (Dokter Pemegang Polis). Data penelitian diperoleh dari hasil pengisian kuesioner dan dianalisis dengan menggunakan teknik analisis SEM. Teknik pengumpulan sampel dalam penelitian ini adalah non probability purposive sampling. Jenis penelitian yang yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan p-value=0,013; (2) harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan p-value=0,004; (3) kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan p-value=0,002; (4) kepercayaan tidak karena berpengaruh terhadap loyalitas p-value=0,175; (5) harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas dengan p-value=0,000; (6) kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas dengan p-value=0,000; (7) kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas dengan p-value=0,009. Pada akhirnya penelitian ini memberikan alternatif masukan kepada perusahaan untuk meningkatkan hasil penjualan produk dan mendorong peneliti selanjutnya untuk menganalisis dari atribut pemasaran yang lain.
Referensi
Adisaputro, A., Suryoko, S., & Nugraha, H. S. (2013). Pengaruh Premi Asuransi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Asuransi Pendidikan (Studi Kasus pada Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 Kantor Cabang Eksekutif Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 2(3), 122-130.
Adnyana, D. G. A., & Suprapti, N. W. S. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan gojek di kota denpasar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 7(p11), 6041.
Badruzaman, D. (2019). Perlindungan hukum tertanggung dalam pembayaran klaim asuransi jiwa. Yustisia Merdeka: Jurnal Ilmiah Hukum, 5(2).
Basu Swastha, 2007, i Liberty Offset, Yogyakarta.
Dwiwinarsih, R. (2012). Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Bakmi Aisy Di Depok.
Fandy Tjiptono. 2008. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Andi Ofset
Fandy, Tjiptono. 2011. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi 2. Yogyakarta: Andi.
Farida Yulianti, Farida and Lamsah, Lamsah. (2019). Buku Manajemen Pemasaran. CV. Budi Utama, Depublish. ISBN 979-623-02-0446-3
Fera, F., & Pramuditha, C. A. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Promosi, Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Handphone Xiaomi Di Kota Palembang. Publikasi Riset Mahasiswa Manajemen, 3(1), 1-13.
Gee, R., & Nicholson, M. (2008). Understanding And Profitably Managing Customer Loyalty. United States: Emerald Group Publishing Limited.
Hanifa, O., Kurniawati, T., & Rahmidani, R. (2019). Pengaruh Harga Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Go-Jek Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi pada Mahasiswa Universitas Negeri Padang. Jurnal Ecogen, 1(4), 794-803.
Istikomah, Tiyas Suci., Wardiningsih, Suprihatmi Sri., dan Susanti, Retno. 2020. Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan. Vol 20 (2020).
Jauhari, M. F. (2019). Urgensi Asuransi Profesi Dalam Perkembangan Bisnis Di Indonesia. Fairness and Justice: Jurnal Ilmiah Ilmu Hukum, 17(1), 57-75.
Kasmir. 2010. Dasar-dasar Perbankan.Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada
Kotler, P. & Keller, K.L. (2012), Manajemen Pemasaran Jilid I Edisi ke 12. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip; Armstrong, Garry, 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran,Jilid 1, Erlangga, atmajarta.
Kusumaatmajja, Gede Karmelita; Kerta Yasa, Ni Nyoman. 2020. Peran Kepuasan Pelanggan Dalam memediasi Pengaruh Kewajaran Harga dan Kualitas Layanan Terhadap Terhadap Loyalitas Pelanggan Operator Maskapai Berbiaya Rendah Di Indonesia (Gede Karmeita Kusumaatmaja & Ni Nyoman Kerta Yasa. International Research Of Management, IT, & Social Sience Vol.7 No. 5, 149 - 159
Lovelock, H.C. & Wright, K.L. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Terjemahan Agus Widyantoro. Jakarta:PT Macanan Jaya Cemerlang
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Maulana, A. S. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan PT. TOI. Jurnal Ekonomi Universitas Esa Unggul, 7(2), 78663.
Naibaho, Ernest Reynald; Fauzi, Amrin; Sadalia, Isfenti. (2020). Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Asuransi Unit Link (Studi Empiris Keuangan di PT. Asuransi AIA Cabang Phoeninx Medan. Jurnal Penelitian dan Peninjauan Internasional, 7 (2)
Nasution, M. F. R. (2014). Pengaruh promosi dan harga terhadap minat beli perumahan obama PT. Nailah Adi Kurnia SEI Mencirim Medan. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 14(2).
Oliver, L. R. (1999). Whence Consumer Loyalty. Journal of marketing. (Vol. 63).
Parasuraman, Zeithaml, L. Berry. (1990). Delivering Quality Service Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press
Priangani, A. (2013). Memperkuat Manajemen Pemasaran Dalam Konteks Persaingan Global. Jurnal kebangsaan, 2(4).
Purnamasari, S. (2018). Asuransi Dalam Perspektif Islam. At-Taradhi: Jurnal Studi Ekonomi, 7(1), 23-30.
Ridhuan dan Kuncoro. (2012). Cara Mudah dan Memaknai Path Analysis (Analisis Jalur). Bandung : Alfabeta, 116-118
Saerang, R. T., Gunawan, E. M., & Wangke, S. J. C. (2023). Ketahanan Usaha (Business Resilience) Umkm Di Kota Manado Pada Masa Pasca-Pandemi Covid-19. JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi)., 10(3), 2279–2291. https://doi.org/10.35794/jmbi.v10i3.52876
Salilo, Febriana Amanda. (2019). Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Media Mediasi pada Bank Panin Cabang Manado. Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen, 7 (4), 413 – 432
Silaban, D., Jaunanda, M., & Ferdinand, F. (2020). Perceived risk and intention to purchase from overseas sellers in Shopee: Jabodetabek consumer perspective. JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi)., 7(2).
Sofyan, I. L., Pradhanawati, A., & Nugraha, H. S. (2013). Pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas, melalui kepuasan konsumen sebagai variabel Mediasi pada star clean car wash Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis.
Sudari, Sudi Ayu; Tarofder, Arun Kumar; Khatibi, Ali; Tham, Jacquline. (2019). Mengukur Pengaruh Penting Bauran Pemasaran Pada Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Dalam Produk Makanan dan Minuman UKM di MalaysiaGrowing Science : Management Science Letter 9, 1386 - 1396
Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Edisi 1. Indeks. Jakarta.
Wulandhari, Siti & Suwitho, 2006. Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Asuransi Jiwa. Jusrnal Ilmu dan Riset Manajemen, 6 (9).
Zeithaml. (1996). Measuring the quality of relationship in customer service: An empirical study. European. Journal of Marketing.
Yulianti, Farida; Lamsyah & Pariyadi. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta : Deepublish (CV Budi Utama)
