PENGARUH CUSTOMER SERVICE DAN WORD OF MOUTH TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN AL AZIZIAH TOUR AND TRAVEL
DOI:
https://doi.org/10.35794/jmbi.v11i1.54239Abstrak
Setelah berakhirnya pandemi Covid-19, keadaan ekonomi dunia mulai menunjukkan tanda-tanda perbaikan dengan bertumbuhnya ekonomi di berbagai negara. Bertumbuhnya ekonomi tersebut kemudian memicu perkembangan bisnis di Indonesia yang terjadi dalam berbagai sektor, termasuk sektor pariwisata dan jasa seperti perusahaan biro perjalanan haji dan umrah. Dengan persaingan yang begitu tinggi, penyelenggara perjalanan umroh membutuhkan cara yang sesuai agar bisa berkompetisi. Salah satu usaha yang bisa dijalankan untuk bersaing adalah dengan meningkatkan kualitas pemasaran. Dalam memperoleh konsumen, salah satu aspek yang krusial untuk diingat ialah minat beli jemaah umrah, karena dapat berperan bagi kesuksesan bisnis biro perjalanan umrah. Salah satu aspek yang memberi dampak pada minat beli ialah kualitas jasa meliputi bagian pelayanan pelanggan atau yang lebih umum disebut sebagai customer service dan komunikasi verbal word of mouth. Penelitian ini dilakukan pada Al Aziziah Tour and Travel. Al Aziziah Tour and Travel ialah salah satu biro perjalanan yang bergerak sebagai penyelenggara umrah di Indonesia yang berdiri pada tahun 2013 yang berpusat di Bekasi. Tujuan dari analisis ini ialah untuk menginvestigasi bagaimana Customer Service serta Word Of Mouth memberi damapk pada minat pembelian pelanggan di Al Aziziah. Metode yang dipakai pada analisis ini yaitu metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif kausalitas. Penelitian ini memilih sampel memakai metode probability sampling dengan total responden sejumlah 325 individu. Teknik analisa data yang diterapkan ialah analisa deskriptif dan regresi linier berganda. Analisis ini memakai bantuan software SPSS Versi 23 dalam melakukan olah data. Hasil olah data menyatakan bahwa secara parsial variabel customer service berdampak positif dan signifikan pada minat beli dengan nilai Sig 0.000 < 0.05 dan nilai t hitung sebesar 7.122 > t tabel 1,967. Variabel WoM berdampak positif dan signifikan pada minat beli dengan nilai Sig 0.000 < 0.05 dan nilai t hitung senilai 7.435 > t tabel 1,967. Secara simultan variabel customer service dan word of mouth berpengaruh pada minat beli dengan nilai Sig 0.000 < 0.05 dan nilai F hitung 171.302 > F tabel 3.0237. Besarnya dampak variabel independen WoM dan customer service secara simultan adalah senilai 51,6% dan sisanya 48,4% diberi dampak oleh aspek lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.
Referensi
Aditi, B., Silaban, P., & Edward, Y. R. (2023). The Effect Of Social Media And Word Of Mouth On Buying Interest And Brand Image In Creative Economic Business. International Journal of Data and Network Science, 7(1), 225–234. Https://Doi.Org/10.5267/J.Ijdns.2022.11.001
Agusta, R. P. (2019). Pengaruh Word Of Mouth Terhadap Minat Beli Konsumen (Studi Kasus Pada Widjie Coffee). In Openlibrary.Telkomuniversity.Ac.Id. Universitas Telkom, S1 Administrasi Bisnis.
Almanda, M. I., & Syahputra, S. (2017). Pengaruh Brand Personality Sepatu Nike Terhadap Minat Beli (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Komunikasi Dan Bisnis, Universitas Telkom)". Https://Core.Ac.Uk/Download/Pdf/299899862.Pdf
Alvian, U., Sakti, D. P. B., & Furkan, L. M. (2022). The Effect Of Word Of Mouth On Buying Interests Through Trust In Cukli Creative Industries On Lombok Island. International Journal Of Social Science Research And Review, 5(3), 122–129. Https://Doi.Org/10.47814/Ijssrr.V5i3.175
Anggraini, L. P. (2020). Pengaruh Brand Trust, Kualitas Produk, Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Air Minum Le Minerale. Http://Eprints.Umpo.Ac.Id/5826/3/Bab%20ii.Pdf
Auliani, Dwi Octa. (2017). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pengguna Kartu Kredit Bank Rakyat Indonesia. http://repo.darmajaya.ac.id/200/3/BAB%20II.pdf
Bakari, A. R., Christina, C. H., Ninditya, D. P., & Iffan, M. (2021). Digital Customer Service: The Effectiveness Of Communication In Technology Revolution 4.0. International Journal Of Research And Applied Technology (Injuratech), 1(2), 403–409. Https://Doi.Org/10.34010/Injuratech.V1i2.6770
Cahyati, I. K. (2018). Pengaruh Customer Service Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Pada Bri Syari’ah Kcp Bengkulu Panorama. Http://Repository.Iainbengkulu.Ac.Id/10961/1/Skripsi%20indah.Pdf
Caroline, E., Santoso, I., & Deoranto, P. (2021). Pengaruh Marketing Mix (7p) Dan Perilaku Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Produk Healthy Food Bar Di Malang. Jurnal Manajemen Pemasaran, 15(1), 10–19. Https://Doi.Org/10.9744/Pemasaran.15.1.10-19
Dhingra, S., Gupta, S., & Bhatt, R. (2020). A Study Of Relationship Among Service Quality Of E-Commerce Websites, Customer Satisfaction, And Purchase Intention. International Journal Of E-Business Research, 16(3), 42–59. Https://Doi.Org/10.4018/Ijebr.2020070103
Ginting, J. R. P. (2023). Pengaruh Testimoni, Brandi Image, Dan Customer Service Pada Akun Bisnis Di Sosial Media Instagram Terhadap Niat Beli Di Kota Cikarang. In Openlibrary.Telkomuniversity.Ac.Id. Universitas Telkom, S1 Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika. Https://Openlibrary.Telkomuniversity.Ac.Id/Home/Catalog/Id/186765/Slug/Pengaruh-Testimoni-Brandi-Image-Dan-Customer-Service-Pada-Akun-Bisnis-Di-Sosial-Media-Instagram-Terhadap-Niat-Beli-Di-Kota-Cikarang.Html
Halim, N., & Iskandar, A. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Persaingan Terhadap Minat Beli Article Information Abstract. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (Jrmb) Fakultas Ekonomi Uniat, 4(3), 415–424. Https://Doi.Org/10.36226/Jrmb.V4i3.291
Hansari, & Alfania, D. G. (2021). Pengaruh Trust, Convenience, Customer Service, Attitude, Subjective Norm Terhadap Minat Beli Online Shop Zalora Di Surabaya. Https://Repository.Ubaya.Ac.Id/40593/1/M_6671_Abstrak.Pdf
Harissen, R. (2023). Kualitas Pelayanan Customer Service, Promosi Terhadap Minat Beli Ulang Melalui Kepuasan Konsumen Pada Game Online Valorant.
Hartawan, E., Liu, D., Handoko, M. R., Evan, G., & Widjojo, H. (2021). Pengaruh Iklan Di Media Sosial Instagram Terhadap Minat Beli Masyarakat Pada E-Commerce. JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi)., 8(1).
Hidayat, F. (2018). Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Grapari Kios Pt Telkomsel Wajo.
Hossain, M., Kabir, S., & Rezvi, R. I. (2017). Influence Of Word Of Mouth On Consumer Buying Decision: Evidence From Bangladesh Market.
Husen, I. A. (2023). Kualitas Pelayanan Customer Service, Promosi Terhadap Minat Beli Ulang Melalui Kepuasan Konsumen Pada Game Online Valorant. Jemba: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 2(4), 683–692. Https://Bajangjournal.Com/Index.Php/Jemba/Article/View/6250/4749
Jahanshahi, A. A., Gashti, M. A. H., Mirdamadi, S. A., Nawaser, K., & Khaksar, S. M. S. (2011). Study Of The Effects Of Customer Service And Product Quality On Customer Satisfaction And Loyalty. Researchgate. Https://Www.Researchgate.Net/Publication/235791092_Study_Of_The_Effects_Of_Customer_Service_And_Product_Quality_On_Customer_Satisfaction_And_Loyalty
Kamila, N. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Setelah Layanan Haji Dan Umrah Dibuka Kembali Pada Masa Pandemi Covid-19 (Studi Kasus : Ebad Wisata Tour And Travel Surabaya). In Openlibrary.Telkomuniversity.Ac.Id. Universitas Telkom, S1 Administrasi Bisnis. Https://Openlibrary.Telkomuniversity.Ac.Id/Pustaka/196344/Pengaruh-Kualitas-Pelayanan-Dan-Fasilitas-Terhadap-Kepuasan-Konsumen-Setelah-Layanan-Haji-Dan-Umrah-Dibuka-Kembali-Pada-Masa-Pandemi-Covid-19-Studi-Kasus-Ebad-Wisata-Tour-And-Travel-Surabaya-.Html
Katarika, D. M. (2017). Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Keputusan Pembelian Pada Coffee Shop Di Bandung. In Openlibrary.Telkomuniversity.Ac.Id. Universitas Telkom. Https://Openlibrary.Telkomuniversity.Ac.Id/Home/Catalog/Id/136502/Slug/Pengaruh-Store-Atmosphere-Terhadap-Keputusan-Pembelian-Pada-Coffee-Shop-Di-Bandung.Html
Khasanah, U. N. (2020). Pengaruh Promosi Dan Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian (Study Kasus Konsumen Toko Family Cilacap). Https://Repository.Unugha.Ac.Id/992/1/Pengaruh%20promosi%20dan%20word%20of%20mouth%20terhadap%20keputusan%20pembelian.Pdf
Larasati, A. (2023). Pengaruh Kepercayaan, Kenyamanan, Dan Layanan Customer Service Terhadap Minat Beli Berbelanja Online Pada Marketplace Jd.Id. In Openlibrary.Telkomuniversity.Ac.Id. Universitas Telkom, S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika). Https://Openlibrary.Telkomuniversity.Ac.Id/Pustaka/198803/Pengaruh-Kepercayaan-Kenyamanan-Dan-Layanan-Customer-Service-Terhadap-Minat-Beli-Berbelanja-Online-Pada-Marketplace-Jd-Id.Html
Lutfi, A. (2019). Proses Kegiatan Pemasaran Di Pt. Citra Mandiri Wiguna (Perusahaan Media Luar Ruang Di Jakarta). Http://Repository.Stei.Ac.Id/4427/2/Bab%20ii%20tinjauan%20pustaka.Pdf
Malik, A. (2023, August 1). Jumlah Jemaah Umroh Di 2022 Melonjak Catat Rekor 24,7 Juta, Bulan Apa Paling Ramai Dan Sepi? Bareksa.Com. Https://Www.Bareksa.Com/Berita/Umroh/2023-08-01/Jumlah-Jemaah-Umroh-Di-2022-Melonjak-Catat-Rekor-247-Juta-Bulan-Apa-Paling-Ramai-Dan-Sepi
Meryana. (2020). Peran Customer Service Sebagai Fungsi Public Relations Dalam Mengatasi Handling Complaint (Studi Pada Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Kotabumi). Http://Repository.Radenintan.Ac.Id/12960/1/Skripsi%202.Pdf
Moegiarso, S. (2023, February 6). Pertumbuhan Ekonomi Tahun 2022 Capai 5,31%, Tertinggi Sejak 2014 - Kementerian Koordinator Bidang Perekonomian Republik Indonesia. Www.Ekon.Go.Id. Https://Www.Ekon.Go.Id/Publikasi/Detail/4904/Pertumbuhan-Ekonomi-Tahun-2022-Capai-531-Tertinggi-Sejak-2014
Nugraha, D. R. A. (2018). Pengaruh Kualitas Produk Dan Word Of Mouth Terhadap Minat Beli Di Chicken Dey. In Openlibrary.Telkomuniversity.Ac.Id. Universitas Telkom, S1 Administrasi Bisnis. Https://Openlibrary.Telkomuniversity.Ac.Id/Home/Catalog/Id/146579/Slug/Pengaruh-Kualitas-Produk-Dan-Word-Of-Mouth-Terhadap-Minat-Beli-Di-Chicken-Dey.Html
Purbohastuti, A. W. (2021). Efektivitas Bauran Pemasaran Pada Keputusan Pembelian Konsumen Indomaret. Jurnal Sains Manajemen, 7(1). Https://E-Jurnal.Lppmunsera.Org/Index.Php/Sm/Article/Download/2707/1734#:~:Text=Menurut%20kotler%20dan%20keller%20
Purbohastuti, A. W., & Hidayah, A. A. (2020, June). Meningkatkan Minat Beli Produk Shopee Melalui Celebrity Endorser.
Rattu, R. M. M., Mandey, S., & Kawet, R. (2022). Pengaruh Kualitas Produk,Harga Dan Word Of Mouth Terhadap Minat Beli Laptop Pada Toko Gamers Gear Manado. Jurnal Emba : Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 10(1), 1476–1485.
Rizqulloh, F., & Alida, T. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Word Of Mouth, Dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Niat Pembelian Kembali Pada Bukalapak.Com.
Saputra, F., Khaira, N., & Saputra, R. (2023). Pengaruh User Interface Dan Variasi Produk Terhadap Minat Beli Konsumen (Studi Literature). Jurnal Komunikasi Dan Ilmu Sosial, 1(1), 18–25.
Satria, A. A. (2022). Pengaruh Harga, Promosi, Dan Kualitas Produk Terhadap Minat Beli Konsumen Pada Perusahaan A-36. Uc.Ac.Id.
Titawanno, L. G. (2021). Pengaruh Pemasaran Media Sosial, Word Of Mouth, Iklan Terhadap Kesadaran Merek Dan Minat Beli (Studi Kasus Produk Indihome). In Openlibrary.Telkomuniversity.Ac.Id. Universitas Telkom, S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi Dan Informatika).
Tlapana, T., & Mduba, K. (2021). Customer Service And Its Impact On Consumer Buying Patterns. Modern Management Review, 26(2), 67–78
Usman, O., & Dyanti, N. S. (2020). The Influence Of Price, Promotion, And Word Of Mouth On Buying Interest. Ssrn Electronic Journal.
Yasin, A. A., & Achmad, G. N. (2021). Influence Of Word Of Mouth And Product Quality On Purchase Decisions And Repurchasing Interest. Business And Accounting Research (Ijebar) Peer Reviewed -International Journal, 5(2).
