PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-TRUST TERHADAP KEPUASAN NASABAH PENGGUNA WONDR BY BNI MELALUI CITRA BANK SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
DOI:
https://doi.org/10.35794/jmbi.v13i1.66990Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap kepuasan nasabah, serta pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap citra bank, dan pengaruh citra bank terhadap kepuasan nasabah pengguna Wondr by BNI. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden nasabah pengguna Wondr by BNI. Teknik analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan pendekatan Partial Least Square (PLS) menggunakan aplikasi SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh variabel independen yang diuji, yaitu e-service quality dan e-trust, berpengaruh secara langsung dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dan citra bank, serta citra bank juga berpengaruh secara langsung dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Temuan ini mengindikasikan bahwa kualitas layanan elektronik dan tingkat kepercayaan nasabah terhadap aplikasi Wondr by BNI memiliki peran penting dalam membentuk citra bank yang positif dan meningkatkan kepuasan nasabah secara langsung. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi akademik dalam pengembangan literatur pemasaran jasa digital serta menjadi masukan praktis bagi Bank BNI dalam meningkatkan kualitas layanan dan kepercayaan nasabah melalui penguatan fitur dan keamanan aplikasi perbankan digital.
Referensi
Dharmawan, D. (2023). Pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap kepuasan nasabah pengguna mobile banking. Jurnal Ilmiah
Kawet, R. C., Palandeng, I. D., & Pitta, R. V. (2024). Pengaruh Online Customer Review, Online Customer Rating, Dan Cash On Delivery Terhadap Keputusan Pembelian Produk Pada E-Commerce Tokopedia. JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi)., 11(2), 1170–1183
Kotler, dan Keller. (2018). Manajemen Pemasaran. Edisi ke 13, Jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Lengkey, G. R., Mandey, S. L., & Soepono, D. (2022). Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan Elektronik Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Aplikasi PLN Mobile Pelanggan PT. PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan Tomohon. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 10(4), 62-71.
Pandeiroot, C. C., Kindangen, P., & bin Hasan Jan, A. (2023). Penerapan Standard Operating Procedure Dan Kualitas Pelayanan Serta E-service Petugas Frontliner Bank Rakyat Indonesia Unit Unsrat. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 11(4), 971-980.
Raintung, M. C., Kawet, R. C., & Lumatow, R. Y. (2024). Pengaruh Orientasi Pasar Untuk Meningkatkan Kinerja Pemasaran Melalui Keunggulan Bersaing Sebagai Variabel Mediasi Pada Pelaku Usaha Industri Rumah Panggung Di Kecamatan Woloan Kota Tomohon. JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi)., 11(3), 1594–1610.
Ridwan, E. dan Kuncoro, A. (2018). Cara Menggunakan dan Memaknai Path Analysis, Alfabeta: Bandung
Sugiyono. (2018) Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R & D). Edisi Pertama. Bandung: Alfabeta.
Sunyoto (2017) Manajemen Pemasaran .Edisi Ke 2. Jakarta: Erlangga
Tjiptono. F. (2018) Brand Management & Strategy. Yogyakarta: Andi
Umar dan Husein (2019) Study Kelayakan Bisnis. Edisi Ketiga. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
