ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK, PENGALAMAN PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MINAT BELI ULANG DI INDOMARET MELALUI APLIKASI KLIK INDOMARET
DOI:
https://doi.org/10.35794/jmbi.v12i2.62486Abstrak
Kemajuan teknologi yang pesat memberikan dampak yang besar bagi kehidupan manusia, khususnya dalam kegiatan berbelanja. Latar belakang penelitian ini didasari oleh semakin meningkatnya penggunaan platform digital dalam kegiatan berbelanja, termasuk pada sektor ritel modern seperti Indomaret. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas layanan elektronik, pengalaman pelanggan, dan kepuasan pelanggan terhadap minat beli ulang pengguna aplikasi Klik Indomaret di Kecamatan Malalayang. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan 100 responden. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis dengan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketiga variabel tersebut secara parsial dan simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang.
Referensi
Al Munawar, S. A. (2025). Analisis Sistematis Literatur Tentang Pengaruh Teknologi Informasi Terhadap Efisiensi Kinerja Pegawai. Simtek : Jurnal Sistem Informasi Dan Teknik Komputer, 10(1), 76–81. https://doi.org/10.51876/simtek.v10i1.1484.
Blut, M., N. Chowdhry, V. Mittal, & C. Brock (2015). E-service quality: A meta-analytic review. Journal of Retailing, 91(4), 679–700.
Faizah, E.N., A.L. Hakim & R.W. Rosiawan (2023). Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Beli Ulang Pelanggan Pada Toko Zee Thrift Lamongan. Jurnal Manajemen Dirgantara, Vol.16, No.2, pp. 570-580.
Hardani, dkk (2020). Metode Penelitian Kualitatif & Kuantitatif .Yogyakarta: CV.Pustaka Ilmu Grup
Kalangi, N. J., L. F. Tamengkel & O. Walangitan (2019). Pengaruh Celebrity Endorser Dan Brand Image Terhadap Minat Beli Shampo Clear. Jurnal Administrasi Bisnis, Vol. 8, No. 1, pp. 44-54.
Karmawan, I.G.M., A.M. Sundjadja, & D. Luhukay (2010). Analisis dan Perancangan E-commerce PD.Garuda Jaya. Jurnal Nasional Aplikasi Teknologi Informasi.No. 19. pp 17-22.
Kawet, R. C., Palandeng, I. D., & Pitta, R. V. (2024). Pengaruh Online Customer Review, Online Customer Rating, Dan Cash On Delivery Terhadap Keputusan Pembelian Produk Pada E-Commerce Tokopedia. JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi)., 11(2), 1170–1183.
Klaus, P., & S. Maklan (2013). Towards a better measure of customer experience. International Journal of Market Research, 55(2), 227–246.
Kotler, P. dan K. L. Keller (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi 13. Jakarta.
Kotler, P., & K. L. Keller (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.
Lemon, K. N., & P. C. Verhoef (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96.
https://doi.org/10.1509/jm.15.0420.
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & A. Malhotra (2005). E-S-QUAL: A multiple item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, Vol. 7(3), pp. 213-233.
Poluan, J., Karuntu, M. M., & Samadi, R. L. (2024). Pengaruh Digital Marketing Terhadap Keputusan Pembelian Produk Kuliner Tradisional (Studi Pada Konsumen Gen Z Di Kota Tomohon). JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi)., 11(1), 119–127. https://doi.org/10.35794/jmbi.v11i1.54288
Prameswara, T.D, M. Hariasih & A. Pebrianggara (2024). Pengaruh pemasaran langsung, kualitas produk, dan kualitas layanan elektronik terhadap minat beli ulang pada live streaming marketing shopee. COSTING : Journal of Economic, Business and Accounting, Vol.7, No.4, pp. 7226-7233.
Putra, A.A.P. & Sumartik., (2024). Peran Pengalaman Pelanggan, Citra Merek Dan Trust Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Indomaret Cabang Porong. Management Studies and Entrepreneurship Journal, Vol. 5, No. 2, pp. 4082-4107.
Sashi, C. M. (2012). Customer engagement, buyer-seller relationships, and social media. Management Decision, 50(2), 253–272.
Sekaran, U., & R. Bougie (2013). Research Methods for Business. In A Skill-Building Approach (Seventh Ed, Pg. 237–266). Chichester: Wiley.
Sugiyono, (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: CV. Alfabeta.
Sugiyono, (2018). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono dan Diana. (2020). Pemasaran. Edisi 1. Yogyakarta: Andi
Umar, (2014). Metodologi Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Gramedia Pustaka, Bandung
Wiradarma, I. W. A. & N. N. R. Respati, (2020). Peran Customer Satisfaction Memediasi Pengaruh Service Quality Terhadap Repurchase Intention Pada Pengguna Lazada Di Denpasar. EJurnal Manajemen Universitas Udayana, Vol. 9, No. 2, pp 637-657.
Zare, M. dan R. Mahmoudi (2020). The effects of the online customer experience on customer loyalty in e retailers. International Journal of Advanced Engineering, Management and Science (IJAEMS), Vol. 6, No. 5, pp. 208–214.
Zeithaml, V. A., A. Parasuraman, & A. Malhotra (2002). Service quality delivery through web sites: A critical review of extant knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362–375.
