THE ANTESENDEN KEPUASAN KONSUMEN MELALUI KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK PADA PEMBELANJAAN ONLINE URBAN CONSUMER DI DKI JAKARTA
DOI:
https://doi.org/10.35794/jmbi.v10i2.49664Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh variabel kualitas layanan elektronik dan terhadap kepuasan konsumen dalam konteks belanja online serta antesenden dari kualitas layanan elektronik. Penelitian ini melibatkan 119 responden yang secara aktif berbelanja secara online. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis dengan menggunakan Metode Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan elektronik memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen dalam belanja online. Selain itu terdapat 2 variabel yang memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan elektronik yaitu keamanan dan pemenuhan. Namun, menariknya, hasil analisis juga menyatakan bahwa variabel layanan konsumen tidak memiliki pengaruh terhadap variabel kualitas layanan elektronik. Hasil penelitian ini ini menunjukkan pentingnya pelaku usaha dalam marketplace atau tempat belanja online lainnya untuk memastikan kualitas layanan yang tinggi guna meningkatkan kepuasan konsumen. Selain itu, keamanan dan pemenuhan juga harus menjadi perhatian utama untuk meningkatkan kualitas layanan elektronik. Penelitian ini memberikan wawasan berharga bagi para pelaku industri marketplace dan tempat belanja online lain dalam merumuskan strategi pemasaran yang lebih efektif dengan menggunakan variabel keamanan dan pemenuhan untuk dalam rangka meningkatkan kepuasan konsumen
Keywords: Layanan konsumen, Keamanan, Pemenuhan, Kualitas layanan elektronik, Kepuasan konsumen
Referensi
Amora, J. T. (2021). Convergent validity assessment in PLS-SEM: A loadings-driven approach. Data Analysis Perspectives Journal, 2(3), 1-6.
Blut, M. (2016). E-service quality: development of a hierarchical model. Journal of Retailing, 92(4), 500-517.
Blut, M., Chowdhry, N., Mittal, V., & Brock, C. (2015). E-service quality: A meta-analytic review. Journal of retailing, 91(4), 679-700.
Demir, A., Maroof, L., Khan, N. U. S., & Ali, B. J. (2020). The role of E-service quality in shaping online meeting platforms: a case study from higher education sector. Journal of Applied Research in Higher Education
Fisk, R. P., Grove, S. J., & John, J. (2013). Interactive Services Marketing 3rd Edition. Houghton Mifflin Company
Gregory Dess, Gerry McNamara, Alan Eisner, Seung-Hyun Lee, Gregory Dess, Gerry McNamara, Alan Eisner, Seung-Hyun Lee, Strategic Management: Text and Cases, 2020, 10, Mc Graw Hill, New York, USA
Juwaini, A., Chidir, G., Novitasari, D., Iskandar, J., Hutagalung, D., Pramono, T.,Maulana,A.,Safitri, K., Fahlevi, M., Sulistyo, A,B & Purwanto, A. (2022). The role of customer e-trust, customer e-service quality and customer e-satisfaction on customer e-loyalty. International journal of data and network science, 6(2), 477-486.
Kansil, D. F., Tulung, J. E., & Pandowo, M. H. C. (2022). Antecedent Peer-To-Peer Lending Investment Intention In Manado. JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi)., 9(1). https://doi.org/10.35794/jmbi.v9i2.42345
Kotler, P., Keller, K. L.. (2016). Marketing Management. Global Edition (Vol. 15E)..
Leavy, P. (2017). Research Design : Quantitative, Qualitative, Mixed Methods, Arts-Based, and Community-Based Participatory Research Approaches. The Guilford Press : New York
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). ES-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of service research, 7(3), 213-233
Sekaran,U. & Bougie, R.J. (2016). Research Methods for Business: A Skill Building Approach. United Kingdom: John Wiley and Sons Ltd
Top, C., & Ali, B. J. (2021). Customer satisfaction in online meeting platforms: Impact of efficiency, fulfillment, system availability, and privacy. Amazonia Investiga, 10(38), 70-81.
Tulung, J.E. (2017). Resource Availability and Firm’s International Strategy as Key Determinants Of Entry Mode Choice. Jurnal Aplikasi Manajemen, 15(1), 160-168.
Wilson, N. (2019). The impact of perceived usefulness and perceived ease-of-use toward repurchase intention in the Indonesian e-commerce industry. Jurnal Manajemen Indonesia, 19(3), 241-249.
Wilson, N., Alvita, M., & Wibisono, J. (2021). The effect of perceived ease of use and perceived security toward satisfaction and repurchase intention. Jurnal Muara Ilmu Ekonomi dan Bisnis, 5(1), 145-159.
