PENGARUH INOVASI PRODUK DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN VARIABEL MEDIASI KEPUASAN NASABAH GEN Z PADA BANK DIGITAL (SEABANK) DI KOTA MANADO
DOI:
https://doi.org/10.35794/jmbi.v12i3.66182Abstrak
Perkembangan teknologi digital mendorong transformasi layanan perbankan, menjadikan inovasi produk dan customer experience kunci untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas, terutama pada Generasi Z yang digital-oriented dan mudah beralih layanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh inovasi produk dan customer experience terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi pada pengguna Bank Digital SeaBank di Kota Manado. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Generasi Z pengguna aplikasi SeaBank di Kota Manado, dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modeling berbasis Partial Least Squares (PLS-SEM) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa inovasi produk dan customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Referensi
Adinugraha, H. H., Yusuf, M., & Abadi, M. T. (2022). The effect of marketing mix, self-service technology, and digital banking on customer satisfaction at Indonesian Sharia Bank Pekalongan Pemuda. Journal of Management and Islamic Finance, 2(1), Art. 4922.
Amin, M. (2016). Internet banking service quality and its implication on e-customer satisfaction and e-customer loyalty. International Journal of Bank Marketing, 34(3), 280–306.
Andi Ibrahim, Alang, A. H., Madi, Baharuddin, Ahmad, M. A., & Darmawati. (2020). Metodologi penelitian. Makassar: Nas Media Pustaka.
Aras, M. A. (2024). Peningkatan customer loyalty berbasis service quality dan customer experience pada nasabah Bank Pembangunan Daerah Kaltimtara (Tesis). Universitas Islam Sultan Agung.
Arikunto, S. (2010). Prosedur penelitian: Suatu pendekatan praktik. Jakarta: PT Rineka Cipta.
Armstrong, K. (2019). Marketing: An introduction (12th ed.). England: Pearson Education, Inc.
Assauri, S. (2018). Manajemen bisnis pemasaran. Jakarta: Rajawali Pers.
Astari, K. N., Silintowe, Y. B. R., & Susanto, A. (n.d.). Customer satisfaction as the mediating variable between customer value and customer loyalty.
Bain & Company. (2023). Customer behavior and loyalty in banking: Global edition 2023. Bain & Company.
Bilgihan, A. (2016). Gen Y customer loyalty in online shopping: An integrated model of trust, user experience and branding. Computers in Human Behavior, 61, 103–113.
BPS (Badan Pusat Statistik). (2024). Statistik Telekomunikasi Indonesia 2024. Survei Susenas 2024.
Chasanah, U. (2021). Analisis pengaruh kualitas layanan WhatsApp banking, corporate image, dan customer relationship management terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening di PT BPR Bank Boyolali.
Dangaiso, P. (2023). Examining the interplay of internet banking service quality, e-satisfaction, e-word of mouth and e-retention. Cogent Social Sciences, 10(1), 2296590.
Defline, P. D. (2024). Hubungan customer engagement, kepercayaan, kepuasan dan loyalitas nasabah dalam menggunakan mobile banking di Indonesia (Tesis). Universitas Lampung.
Ekawati, R., et al. (2021). Manajemen inovasi dan kreativitas produk. Yogyakarta: Deepublish.
Genoveva. (2015). Analyzing customer satisfaction and customer loyalty based on brand image and perceived service quality. Journal of US-China Public Administration, 12(6).
Ghozali, I. (2014). Structural equation modeling: Metode alternatif dengan partial least squares (PLS). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2019). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (2nd ed.). Thousand Oaks, CA: Sage Publications.
Hairunnisa, S., Widyastuti, S., & Thalib, S. (2020). Pengaruh mobile banking service dan digital marketing terhadap consumer loyalty melalui brand trust pada PT Bank Negara Indonesia Cabang Cibinong. Jurnal Ekobisman, 5(1), 71–83.
Hanggraeni, D. (2021). Manajemen strategi dan inovasi produk. Jakarta: UI Press.
Hawkins, D. I., & Mothersbaugh, D. L. (2010). Consumer behavior: Building marketing strategy. McGraw-Hill.
Ho, H., Han, S.-M., Cha, J., & Pham, L. (2025). Mobile banking customer satisfaction and loyalty. Journal of Risk and Financial Management, 18(7), 403.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan kepuasan pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.
Juliansyah, R., & Rusfian, F. (2024). Pengaruh pengalaman pelanggan terhadap loyalitas nasabah dengan mediasi kepuasan nasabah pada Bank Maybank Indonesia.
Jumawar, E., & Nurmartian, E. (2022). Pengaruh customer experience dan customer value terhadap customer loyalty Indihome. Journal Competency of Business, 5(2), 102–111.
Klaus, P., & Maklan, S. (2013). Towards a better measure of customer experience. International Journal of Market Research, 55(2), 227–246.
Khoirunnisa, S., & Amirudin. (2024). Pengaruh customer experience dan complaint handling terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Indonesia melalui kepuasan.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th Global ed.). England: Pearson Education Limited.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2018). Manajemen pemasaran (Edisi 13). Jakarta: Erlangga.
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96.
Lovelock, C. H., & Wirtz, J. (2016). Services marketing (8th ed.). Pearson.
Mala, I. K. (2023). Transformation digital SeaBank as branchless banking.
Margono. (2004). Metodologi penelitian pendidikan. Jakarta: Rineka Cipta.
Masili, V., Lumanauw, B., & Tielung, M. V. J. (2022). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Riset EMBA, 10(4), 44–55.
McKinsey & Company. (2024). Global banking annual review 2024.
Mustamu, E. J., & Ngatno. (2021). Pengaruh inovasi produk terhadap loyalitas konsumen. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 10(1), 1–10.
Novita, A. D. (2025). Pengaruh kualitas layanan digital, citra perusahaan, dan customer engagement terhadap loyalitas nasabah BSI (Tesis). Politeknik Negeri Jakarta.
Otoritas Jasa Keuangan. (2022). POJK Nomor 11/POJK.03/2022.
Otoritas Jasa Keuangan. (2023). SEOJK Nomor 24/SEOJK.03/2023.
Paradisha, N., Setiawan, A., & Djajadikerta, H. (2025). Pengaruh persepsi kemudahan penggunaan terhadap loyalitas pengguna mobile banking. GEMILANG, 5(2), 402–420.
Rahi, S., Mansour, M. M. O., & Alnaser, F. M. (2021). Innovation in digital banking services. Journal of Digital Banking Studies, 3(2), 143–157.
Ratnasari, *, Yahya, A., & Kustiwan, S. (2024). The influence of digital banking product and service innovation on customer loyalty mediated by customer satisfaction at Hana Bank Lippo Cikarang. Journal of Research in Business Management, 12(1), 332–341
Redda, E. H. (2023). E-banking quality and customer loyalty. Banks and Bank Systems, 18(2), 177–188.
Rogers, E. M. (2003). Diffusion of innovations (5th ed.). Free Press.
Schmitt, B., & Zarantonello, L. (2013). Consumer experience and experiential marketing: A critical review. In N. K. Malhotra (Ed.), Review of Marketing Research (Vol. 10, pp. 25–61). Emerald Group Publishing Ltd.
Sedarmayanti, et al. (2021). Inovasi dan manajemen publik. Bandung: Refika Aditama.
Shaw, C., & Hamilton, R. (2016). The intuitive customer: 7 imperatives for moving your customer experience to the next level. Springer.
Sudarsono, H. (2020). Manajemen pemasaran. Jember: Pustaka Abadi.
Sudaryono. (2016). Manajemen pemasaran: Teori dan implementasi (Edisi ke‑1). Yogyakarta: Andi.
Sugiyono. (2018). Metode penelitian pendidikan. Bandung: Alfabeta.
Suyuthi, A., et al. (2020). Manajemen Pemasaran Strategik. Jakarta: Mitra Wacana Media.
Tidd, J., & Bessant, J. (2018). Innovation and entrepreneurship (3rd ed.). John Wiley & Sons.
Tjiptono, F. (2018). Pemasaran jasa. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F., & Diana, A. (2020). Pemasaran: Esensi & aplikasi. Yogyakarta: Andi.
Yuda, A. S., Cahyarani Sunaryo, A. T., & Pamuraharjo, H. (2024). Analisis Pengaruh SOP, Peralatan Keamanan, dan Pelatihan Petugas AVSEC Terhadap Keamanan Penerbangan.
Zeballos, M., Fumagalli, CS, Ghelfi, SM, & Schwaninger, A. (2023). Why and how unpredictability is implemented in aviation security – A first qualitative study. Heliyon, 9(3), e13822. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2023.e13822
Zhu, J., Zhao, X., Cao, Y., Ma, M., 2023. Design of a preliminary security check and smart access system at the entrance of airport terminal. https://doi.org/10.1109/iccasit58768.2023.10351564
