Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Kedai Kopi Senyawa di Manado

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Kedai Kopi Senyawa. Metode penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif deskriptif, dengan menggunakan analisis regresi linier sederhana. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan kuisioner atau angket dan juga wawancara langsung pada konsumen. Teknik pengambilan sampel Teknik sampling yang digunakan ialah accidental sampling yaitu langsung memberikan kuisoner ke customer yang baru saja melakukan pembelian dan juga menggunakan purposive sampling, dengan syarat pembeli itu sudah melakukan pembelian lebih dari sekali, dan untuk menentukkan ukuran sampel digunakan analisa multivariate. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa hasil analisis koefisien regresi tersebut bernilai positif, sehingga dapat dikatakan bahwa arah pengaruh variabel kualitas layanan terhadap variabel kpuasan pelanggan adalah positif. Ini berarti kepuasan konsumen terpengaruhi oleh variable independen (service quality) yang terdiri dari responsiveness, assurance, empathy tangible. Jadi dapat disimpulkan bahwa apabila variabel kualitas pelayanan semakin baik maka akan menimbulkan kepuasan konsumen dan akan meningkatkan proses re-buying oleh kostumer kedai kopi Senyawa.