Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Kedai Kopi Senyawa di Manado

Authors

  • Christovel Zuriel Umbase Program Studi Adminstrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Sam Ratulangi
  • William A. Areros Program Studi Adminstrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Sam Ratulangi
  • Lucky F. Tamengkel Program Studi Adminstrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Sam Ratulangi

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Kedai Kopi Senyawa. Metode penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif deskriptif, dengan menggunakan analisis regresi linier sederhana. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan kuisioner atau angket dan juga wawancara langsung pada konsumen. Teknik pengambilan sampel Teknik sampling yang digunakan ialah accidental sampling yaitu langsung memberikan kuisoner ke customer yang baru saja melakukan pembelian dan juga menggunakan purposive sampling, dengan syarat pembeli itu sudah melakukan pembelian lebih dari sekali, dan untuk menentukkan ukuran sampel digunakan analisa multivariate. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa hasil analisis koefisien regresi tersebut bernilai positif, sehingga dapat dikatakan bahwa arah pengaruh variabel kualitas layanan terhadap variabel kpuasan pelanggan adalah positif. Ini berarti kepuasan konsumen terpengaruhi oleh variable independen (service quality) yang terdiri dari responsiveness, assurance, empathy tangible. Jadi dapat disimpulkan bahwa apabila variabel kualitas pelayanan semakin baik maka akan menimbulkan kepuasan konsumen dan akan meningkatkan proses re-buying oleh kostumer kedai kopi Senyawa.

References

Cronin, J.J. dan Taylor, S.A. 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extention†A Journal of Marketing, Juny: 55-68.

Engel, James F. 1990. Total Quality: Wave of the Future, Canadian Bussiness Review, Spring Edition

Kotler, Philip dan A.B Susanto. 2000. Manajemen Pemasaran Jasa Di Indonesia, Analisis Perencanaan, Implementasi dan pengendalian (Edisi pertama). Jakarta: Salemba Empat

Kotler, Philip Amstrong, Garry. 2000. Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid 1, Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip. (2000). Kepuasan Konsumen Terhadap Produk. Jilid 3. Edisi kedua. Jakarta: penhalindo.

Lupiyoadi Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat

Lupiyoadi, Rambat, dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta; Salemba Empat.

Rangkuti, F. 2002. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN – JP. Jakarta: Gramedia.

Roesanto, 2000). Jurnal Dampak Kualitas Produk, Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Optik Marlin Cabang Jember, Vol. 3 No.1 (2017).

Sangadji, E.M., dan Sopiah. 2013. Prilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai: Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Tjiptono Fandy. 2002. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: CV Andi Offset.

Tse dan Wilton (1988). Kepuasan Pelanggan, jilid 2. Edisi ketiga. Klaten: PT. Indeks Kelompok Gramedia

Wilkie, W.L. 1990. Consumer Behavior 2nd ed., John Wiley & Sons. Newyork.

Wisnalmawati. 2005. Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat pembelian Ulang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 3 Jilid 10 2005, h. 153165.

Wyckof, 2005. Quality Management. Coming Class Co. USA

Downloads

Published

2022-08-04

How to Cite

Umbase, C. Z., Areros, W. A., & Tamengkel, L. F. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Kedai Kopi Senyawa di Manado. Productivity, 3(5), 390–395. Retrieved from https://ejournal.unsrat.ac.id/v3/index.php/productivity/article/view/43091

Most read articles by the same author(s)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 > >>