Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan terhadap Kepercayaan Pelanggan PT PLN (Persero) UID SULUTTENGGO
DOI:
https://doi.org/10.35797/ejp.v6i1.61814Kata Kunci:
Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, Kepercayaan PelangganAbstrak
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh berbagai permasalahan pelayanan PT PLN (Persero) UID SULUTTENGGO, seperti pemadaman listrik yang tidak terjadwal, penanganan gangguan yang lambat, serta voltase yang tidak stabil. Hal ini berpotensi menurunkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap kepercayaan pelanggan. Teori utama yang digunakan dalam penelitian ini adalah model SERVQUAL dari Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) yang mencakup dimensi keandalan, responsivitas, dan empati. Untuk citra perusahaan, digunakan teori dari Rajagukguk (2015) yang mencakup reputasi, kepribadian, nilai, dan identitas perusahaan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei dan teknik analisis regresi linier berganda. Data dikumpulkan dari 124 responden melalui penyebaran kuesioner menggunakan skala Likert. Hasil penelitian menunjukkan bahwa baik kualitas layanan maupun citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan, dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,346 untuk kualitas layanan dan 0,364 untuk citra perusahaan. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,677 menunjukkan bahwa 67,7% variabel kepercayaan pelanggan dapat dijelaskan oleh kedua variabel independen tersebut. Implikasi dari penelitian ini secara teoritis memperkaya literatur tentang kepercayaan pelanggan dalam konteks layanan publik monopoli, sedangkan secara praktis menjadi masukan bagi PT PLN untuk fokus meningkatkan keandalan, respons cepat terhadap keluhan, serta memperkuat citra melalui inovasi dan tanggung jawab sosial. Dengan demikian, perusahaan dapat membangun kepercayaan pelanggan secara lebih efektif dan berkelanjutan.
Referensi
Abram, T. B. B., Tumbel, T. M., & Mangindaan, J. V. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Cafe Kapal Bitung. Productivity, 4(1), 1-5.
Doney, P. M., & Cannon, J. P. (1997). An Examination of the Nature of Trust in Buyer-Seller Relationships. Journal of Marketing, 61(2), 35–51.
Kotler, P. (2002). Marketing Management (Millenium 10th ed.). New Jersey: Prentice Hall.
Kotler, P., Keller, K. L., Manceau, D., & Hémonnet-Goujot, A. (2016). Marketing Management (15th ed.).England : Pearson Education.
Kuncoro, H. (2012). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepercayaan dan Citra Perusahaan sebagai Variabel Pemediasi (Studi Kasus di BRI Kantor Cabang Klaten). Tesis. Universitas Sebelas Maret.
Lumoindong, B. Y., Mangindaan, J. V., & Mukuan, D. D. (2023). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Hasjrat Abadi Sentral Yamaha Malalayang. Productivity, 4(4), 493-498.
Mayer, R. C., Davis, J. H., Schoorman, F. D. (1995). An integrative model of organizational trust. Academy of Management Review, 23(3), 473-490.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality. Journal Of Retailing, 64(1), 12-40.
Rajagukguk, R. J., & Kasmiruddin. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Industri Jasa Bengkel (Kasus PT Mewah Kencana Motor Pekanbaru). Universitas Riau.
Widiyastuti, D. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan terhadap Keputusan Mengambil Kredit Produktif pada Bank Jateng dengan Kepercayaan sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus pada Bank Jateng Cabang Pembantu Wanadadi Banjarnegara). Skripsi. Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
Unduhan
Diterbitkan
Cara Mengutip
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2025 Productivity
Artikel ini berlisensiCreative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
